Numerosi fattori diversi possono influire sulla soddisfazione del cliente al dettaglio, in genere a seconda dei clienti e delle loro preferenze o esperienze personali. Esistono alcune linee guida generali su cui molti clienti concordano come aspetti importanti dell’esperienza di acquisto, come la capacità di trovare ciò che stanno cercando, brevi tempi di attesa per gli acquisti e un’atmosfera accogliente. I dipendenti che lavorano in un negozio al dettaglio influiscono anche sulla soddisfazione dei clienti, poiché di solito interagiscono direttamente con i clienti. Poiché sempre più clienti hanno iniziato a fare acquisti su Internet, sono stati fatti sforzi anche per migliorare la soddisfazione dei clienti al dettaglio online e per colmare negozi fisici ed esperienze online.
La soddisfazione del cliente al dettaglio in genere si riferisce all’opinione che i clienti hanno di una società al dettaglio dopo aver fatto acquisti con quella società. Questa opinione può essere formata in diversi modi e molti rivenditori ritengono che inizi anche prima che un cliente entri in un negozio. I negozi al dettaglio spesso hanno insegne esterne e parcheggi che si sentono accoglienti e creano un’atmosfera in cui i clienti vogliono venire e fare acquisti. Alcuni grandi negozi al dettaglio hanno iniziato a utilizzare anche i saluti delle porte per iniziare a interagire con i clienti nel momento in cui varcano la soglia per migliorare la soddisfazione dei clienti al dettaglio.
Una volta che i clienti si trovano in un negozio, ci sono una serie di altri fattori che possono influenzare la soddisfazione dei clienti al dettaglio. La maggior parte dei clienti desidera essere in grado di trovare ciò che sta cercando, sia in termini di reparti organizzati in modo logico sia per quanto riguarda i prodotti presenti nel negozio e sugli scaffali. Inoltre, i clienti in genere non desiderano attendere in linea dopo aver effettuato le selezioni e desiderano effettuare un acquisto, quindi molte aziende hanno implementato le linee di autocontrollo e altre funzionalità per ridurre le linee. I dipendenti di un’azienda, in particolare gli addetti alle vendite, hanno spesso un impatto enorme sulla soddisfazione dei clienti al dettaglio e molte aziende investono molto tempo e denaro nella formazione di questi dipendenti per aiutare meglio i clienti con le loro esigenze.
Molti clienti hanno iniziato a fare acquisti su Internet e il mercato online ha presentato una serie di nuove sfide per garantire la soddisfazione dei clienti al dettaglio. Le aziende che vendono prodotti online spesso progettano i loro siti Web in modo che siano facili da usare e navigare e presentare quante più informazioni sul prodotto possibile. Molti clienti preferiscono cercare prodotti online, ma effettuano comunque acquisti presso negozi fisici. Per facilitare meglio questo tipo di acquisti, molte aziende hanno trovato il modo di colmare le esperienze di acquisto online e “brick and mortar”. La soddisfazione dei clienti al dettaglio può essere migliorata attraverso la connettività tra i cataloghi online e le posizioni dei negozi al dettaglio con la possibilità di ordinare prodotti in negozio con la stessa facilità con cui online e una migliore comprensione dei siti Web dell’azienda da parte dei dipendenti.