Forse il modo pi? semplice di considerare la connessione tra la soddisfazione del cliente e la qualit? del servizio ? di pensarci in termini di come uno influisce sull’altro. In generale, un’elevata qualit? del servizio si traduce in un’elevata soddisfazione del cliente e viceversa. Tuttavia, ci sono variabili in questa equazione, come i diversi standard di riferimento di ogni singolo cliente e come tali riferimenti influenzano le loro percezioni della qualit? del servizio. Le aziende spesso raccolgono dati sulla soddisfazione dei clienti per determinare come la loro qualit? del servizio si colloca con i loro clienti. Dopotutto, strategie efficaci per la soddisfazione del cliente possono portare alla fidelizzazione dei clienti e all’aumento del business.
Alcuni esperti ritengono che la connessione tra la soddisfazione del cliente e la qualit? del servizio risieda nella qualit? del servizio stesso. In altre parole, fornire un servizio di alta qualit? porta ad un’alta soddisfazione del cliente. Allo stesso modo, fornire una bassa qualit? del servizio comporta una bassa soddisfazione del cliente.
Alcune variabili possono influire sul rapporto tra soddisfazione del cliente e qualit? del servizio. Forse la variabile con il maggiore impatto ? la percezione dei clienti della qualit? del servizio. Persone diverse hanno standard di riferimento diversi. Ci? che un cliente potrebbe considerare un’istanza di alta qualit? del servizio, un altro cliente potrebbe vedere come un’istanza di bassa qualit? del servizio. Pertanto, un’azienda potrebbe fornire ci? che ritiene sia di alta qualit? del servizio solo per scoprire che i suoi clienti non sono soddisfatti.
Date tali variabili nella connessione tra soddisfazione del cliente e qualit? del servizio, molte aziende raccolgono informazioni per analizzare la soddisfazione del cliente. Tali dati possono aiutare le aziende a prendere provvedimenti per aumentare la soddisfazione del cliente. Le aziende raccolgono i dati sulla soddisfazione in vari modi. Questi potrebbero includere metodi da semplici questionari una tantum a sondaggi pi? lunghi forniti agli stessi clienti in momenti diversi nel tempo. Una volta che la societ? raccoglie i dati, li analizzer? e inizier? ad apportare le necessarie modifiche o adeguamenti alla qualit? del servizio.
Nonostante i diversi standard di riferimento e le percezioni della qualit?, esiste un fattore che rimane invariato nel rapporto tra soddisfazione del cliente e qualit? del servizio. Quel fattore ? la realt? che il livello di soddisfazione del cliente pu? prevedere la fedelt? del cliente. I clienti determinano le loro intenzioni future con un’azienda basata in parte sul livello di soddisfazione del cliente che provano. Se un cliente sperimenta ci? che percepisce come bassa qualit? del servizio, ? possibile supporre che anche lui sperimenter? una bassa soddisfazione e forse non far? affari con quella societ? in futuro. Allo stesso modo, un cliente che sperimenta il tipo di qualit? del servizio che riconosce come molto probabilmente far? di nuovo affari con l’azienda e forse diventer? anche un cliente fedele.