Forse il modo più semplice di considerare la connessione tra la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio è di pensarci in termini di come uno influisce sull’altro. In generale, un’elevata qualità del servizio si traduce in un’elevata soddisfazione del cliente e viceversa. Tuttavia, ci sono variabili in questa equazione, come i diversi standard di riferimento di ogni singolo cliente e come tali riferimenti influenzano le loro percezioni della qualità del servizio. Le aziende spesso raccolgono dati sulla soddisfazione dei clienti per determinare come la loro qualità del servizio si colloca con i loro clienti. Dopotutto, strategie efficaci per la soddisfazione del cliente possono portare alla fidelizzazione dei clienti e all’aumento del business.
Alcuni esperti ritengono che la connessione tra la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio risieda nella qualità del servizio stesso. In altre parole, fornire un servizio di alta qualità porta ad un’alta soddisfazione del cliente. Allo stesso modo, fornire una bassa qualità del servizio comporta una bassa soddisfazione del cliente.
Alcune variabili possono influire sul rapporto tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio. Forse la variabile con il maggiore impatto è la percezione dei clienti della qualità del servizio. Persone diverse hanno standard di riferimento diversi. Ciò che un cliente potrebbe considerare un’istanza di alta qualità del servizio, un altro cliente potrebbe vedere come un’istanza di bassa qualità del servizio. Pertanto, un’azienda potrebbe fornire ciò che ritiene sia di alta qualità del servizio solo per scoprire che i suoi clienti non sono soddisfatti.
Date tali variabili nella connessione tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, molte aziende raccolgono informazioni per analizzare la soddisfazione del cliente. Tali dati possono aiutare le aziende a prendere provvedimenti per aumentare la soddisfazione del cliente. Le aziende raccolgono i dati sulla soddisfazione in vari modi. Questi potrebbero includere metodi da semplici questionari una tantum a sondaggi più lunghi forniti agli stessi clienti in momenti diversi nel tempo. Una volta che la società raccoglie i dati, li analizzerà e inizierà ad apportare le necessarie modifiche o adeguamenti alla qualità del servizio.
Nonostante i diversi standard di riferimento e le percezioni della qualità, esiste un fattore che rimane invariato nel rapporto tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio. Quel fattore è la realtà che il livello di soddisfazione del cliente può prevedere la fedeltà del cliente. I clienti determinano le loro intenzioni future con un’azienda basata in parte sul livello di soddisfazione del cliente che provano. Se un cliente sperimenta ciò che percepisce come bassa qualità del servizio, è possibile supporre che anche lui sperimenterà una bassa soddisfazione e forse non farà affari con quella società in futuro. Allo stesso modo, un cliente che sperimenta il tipo di qualità del servizio che riconosce come molto probabilmente farà di nuovo affari con l’azienda e forse diventerà anche un cliente fedele.