La soddisfazione dei clienti delle compagnie aeree è influenzata da molti fattori, ma alla radice, questo tipo di soddisfazione dei clienti non è diverso da quello di qualsiasi altra attività. Problematicamente, le compagnie aeree sono interessate da molte normative e forniscono un servizio altamente complesso, quindi non tutti i fattori che influenzano la soddisfazione del cliente sono completamente sotto il controllo della compagnia aerea. Pertanto, molte compagnie aeree cercano di colmare la differenza fornendo un servizio clienti e un comfort eccezionali e attraverso una presentazione di alta qualità. La percezione da parte del cliente di chi dare la colpa ai problemi durante il volo non è in genere informata da una comprensione del settore aereo, e un fattore importante che influenza la soddisfazione del cliente della compagnia è quanto abilmente la compagnia affronti problemi che potrebbero non essere nemmeno colpa della compagnia.
Nella maggior parte dei casi, la soddisfazione dei clienti delle compagnie aeree è profondamente influenzata dal servizio clienti e dalla gestione dei reclami. Il viaggio è stressante e un problema con il servizio clienti può portare a livelli molto bassi di soddisfazione dei clienti delle compagnie aeree anche se il viaggio stesso è comodo e privo di ritardi. Le riduzioni dei servizi a bordo possono anche influire negativamente sulla valutazione della soddisfazione dei clienti di una compagnia aerea, ma il problema con questi servizi è principalmente che le aspettative delle persone non vengono soddisfatte. Quando un articolo precedentemente incluso viene rimosso, la soddisfazione del cliente in genere diminuisce, anche se anche il prezzo del servizio complessivo diminuisce.
La soddisfazione del cliente della compagnia aerea è inoltre influenzata da fattori al di fuori del controllo della compagnia aerea. Norme di sicurezza, ritardi meteorologici e molti altri problemi possono influire sulla soddisfazione del cliente. Il viaggio ritardato, indipendentemente dalla causa, riduce in genere la soddisfazione generale e la colpa viene attribuita alla compagnia aerea piuttosto che alla causa effettiva. Nella maggior parte dei casi, le compagnie aeree considerano la sicurezza e la legalità più importanti della soddisfazione del cliente.
L’attuale struttura dell’aereo può influire sulla soddisfazione del cliente per le compagnie aeree, poiché gran parte del tempo che un passeggero trascorre in volo è seduto. Lo spazio per le gambe e il comfort del sedile non sono sempre importanti considerazioni per i passeggeri, ma la maggior parte delle persone si sente meno stressata quando vola comodamente. Lo stress può essere ridotto con servizi a bordo come i film, ma pochissimi servizi possono compensare il disagio fisico durante il volo.
A volte è difficile misurare l’effettiva soddisfazione del cliente per le compagnie aeree in modo obiettivo. Molti viaggiatori si lamentano del volo, ma la maggior parte dei passeggeri sceglie ancora il trasporto aereo rispetto ad altre forme di trasporto. Anche quando la soddisfazione cambia di anno in anno, ciò non riflette sempre i cambiamenti nei servizi, come potrebbe accadere in altri settori. Sebbene volare sia un affare, la sicurezza di tutti i viaggiatori è più importante del comfort individuale di ciascun viaggiatore. A volte le compagnie aeree devono scendere a compromessi in termini di comfort e soddisfazione dei passeggeri per rimanere operative.