As reclama??es de clientes surgem em empresas de todos os tamanhos, e lidar com elas de forma r?pida e adequada ? essencial para manter boas rela??es com os clientes e melhorar os neg?cios em geral. Prestar aten??o e ouvir atentamente um cliente reclamante ? uma das coisas mais importantes, e tamb?m ? comumente esquecido quando as pessoas se deparam com um cliente irritado. A exist?ncia de um sistema para lidar com reclama??es e treinar todos os funcion?rios para lidar com elas evitar? situa??es em que as reclama??es s?o mal tratadas.
Quando um cliente se aproxima para reclamar, ? importante considerar o relacionamento com o cliente, e n?o uma situa??o individual. Em vez de tentar reter um pedido, o foco deve estar na reten??o do cliente, em outras palavras. Pesquisas envolvendo reclama??es de clientes demonstram que ? altamente prov?vel que as pessoas retornem se suas reclama??es forem tratadas r?pida e bem. As pessoas que acham que as reclama??es de seus clientes foram mal tratadas podem fazer mais do que n?o retornar. Eles podem contar a amigos e familiares e tamb?m podem publicar cr?ticas hostis on-line, o que resultar? em perda de neg?cios.
O primeiro passo ? ouvir e refletir, mostrando que a reclama??o do cliente ? totalmente compreendida. Ao responder ?s reclama??es dos clientes, as pessoas devem evitar culpar ou tentar explicar. Por exemplo, algu?m pode dizer: ?o que estou ouvindo ? que suas entradas demoraram muito tempo para sair da cozinha?, em vez de ?sua comida pode levar muito tempo para sair da cozinha porque nossa equipe est? ocupado.” A primeira resposta demonstra que o cliente est? sendo ouvido e que a pessoa que lida com a reclama??o entende por que o cliente est? insatisfeito.
? importante pedir desculpas depois de demonstrar a compreens?o do problema, assim como oferecer uma solu??o concreta para resolver o problema e fazer com que o cliente incline-se a voltar no futuro. No exemplo acima, a pessoa que lida com a reclama??o pode se oferecer para retirar as entradas da conta e fornecer um cart?o que oferece bebidas ou sobremesas gratuitas com uma refei??o futura, para dar ao cliente um motivo para retornar.
Um problema comum que surge com as reclama??es dos clientes ? que os funcion?rios n?o s?o treinados para lidar com eles ou s?o treinados para repassar os clientes a algu?m em uma posi??o s?nior. Isso pode resultar em situa??es em que os clientes sentem que n?o est?o sendo ouvidos. Os estabelecimentos que treinam toda a equipe para lidar com as reclama??es e capacitam os funcion?rios a fazer coisas como remover cobran?as das contas ou oferecer descontos para resolver as reclama??es podem ter resolu??es mais satisfat?rias.
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