Um representante de reclamações é responsável por fornecer atendimento ao cliente, processar solicitações de reclamações e resolver problemas. Esses representantes podem ser encontrados em vários setores, mas são mais comumente encontrados no setor de serviços. Os empregadores em potencial incluem agências de benefícios governamentais e companhias de seguros.
O representante de reclamações é o primeiro ponto de contato dos clientes que precisam registrar uma reclamação. O objetivo de uma reivindicação é solicitar reembolso de um pagamento ou acessar benefícios pagos por meio de um programa de seguro. Os clientes fazem pagamentos regulares para obter cobertura de seguro ou benefício. Quando ocorre uma despesa relacionada, ele ou ela entra em contato com a companhia de seguros para fazer uma reclamação contra essa apólice.
O serviço ao cliente inclui atender chamadas telefônicas, e-mails e cartas. O representante de sinistros revisa as informações fornecidas, acessa a política do cliente com a empresa e determina se a despesa reivindicada é coberta. Se houver informações ausentes ou se forem necessários mais detalhes, o representante inicia o contato com o cliente para resolver esses problemas.
Os representantes de reclamações são responsáveis por inserir os dados no sistema de computador ou revisar a reclamação e fazer uma avaliação inicial. Em muitos casos, a revisão foi projetada para detectar erros de processamento ou informações ausentes. Após uma análise cuidadosa, o representante pode aprovar, negar ou encaminhar uma reclamação. O processo de encaminhamento normalmente envia a reivindicação a um supervisor, que pode revisá-la com mais detalhes e tomar uma decisão.
Os tipos de problemas pelos quais um representante de sinistros é responsável pela solução incluem atrasos no processamento de pagamentos, problemas de renovação da conta do cliente, modificação de informações da conta e reclamações de campo. Em muitos casos, o representante trabalha em estreita colaboração com os vários departamentos para resolver o problema em nome do cliente. As situações que não podem ser resolvidas em um período específico são encaminhadas para um supervisor.
O ambiente de trabalho para uma pessoa nessa posição é um escritório cúbico padrão, completo com um computador e telefone. Ele ou ela se senta em uma mesa e trabalha no computador a grande maioria das vezes. Há muito pouco contato físico direto com os clientes nessa função.
Para se tornar um representante de sinistros, é necessária uma combinação de educação e experiência relacionada. O nível real de treinamento varia de acordo com o setor. Por exemplo, uma companhia de seguros fornecerá treinamento detalhado a todos os representantes de sinistros, mas também poderá exigir a conclusão bem-sucedida de um programa pós-secundário em negócios ou atendimento ao cliente. A maioria das agências governamentais prefere candidatos com pelo menos um ano de treinamento, mas eles também fornecem um programa de treinamento detalhado.