As dicas para lidar com um cliente geralmente s?o divididas em lidar com o cliente m?dio e em como lidar com os clientes que est?o insatisfeitos. As duas ?reas t?m ra?zes semelhantes, pois ambas determinam que aqueles que interagem com os clientes sejam extremamente educados e gentis, mesmo quando o cliente n?o ?. Eles tamb?m t?m objetivos semelhantes, que s?o os melhores esfor?os para garantir que um cliente se sinta satisfeito com a loja ou servi?o. Provavelmente n?o ? poss?vel satisfazer todos os clientes, e ? especialmente dif?cil ajudar as pessoas com queixas.
? muito mais f?cil satisfazer clientes que n?o est?o chateados. As pessoas que interagem diretamente com os clientes podem aumentar a satisfa??o ouvindo o que seus clientes querem e precisam, sendo educadas, n?o usando t?ticas insistentes de vendas e tentando adicionar floreios extras que enfatizam o atendimento ao cliente.
Um floreio extra, como um m?todo para lidar com um cliente, n?o precisa ser demorado. Pode ser t?o simples quanto checar algu?m em um provador para perguntar se ela precisa de outros tamanhos ou oferecer bebidas frias ou quentes para os clientes que aguardam a conclus?o de um servi?o. Entregar mantimentos em um carro, lembrar os nomes dos clientes e ser honesto sobre os limites de qualquer servi?o ou mercadoria s?o coisas boas.
Embora boas maneiras, t?ticas ?ticas de vendas e alguns extras sejam ?teis para o cliente m?dio, eles n?o satisfazem as pessoas chateadas. As dicas para lidar com um cliente insatisfeito s?o um pouco diferentes, embora as duas primeiras coisas que uma pessoa deva fazer ao lidar com esse cliente seja educada e ou?a com muita aten??o. ? do conhecimento geral que o cliente chateado quer ser ouvido sobre o assunto em quest?o, e qualquer demonstra??o de indiferen?a pode aumentar a raiva da pessoa.
Sempre que poss?vel, a melhor dica para lidar com um cliente chateado ? retificar a reclama??o. As lojas com pol?ticas de devolu??o generosas poderiam simplesmente oferecer cr?dito ou uma troca, se mercadorias defeituosas foram compradas, ou ind?strias de servi?os podem descontar vendas ou oferecer servi?os complementares se as pessoas n?o estiverem satisfeitas com a qualidade. Nem todas as empresas possuem essas pol?ticas, embora tenha sido demonstrado que as empresas que frequentemente ganham reputa??o por um excelente atendimento ao cliente. Alguns funcion?rios s?o limitados por pol?ticas menos generosas ou o cliente pode n?o possuir os itens necess?rios (como recibos) que possibilitam a corre??o de uma reclama??o.
Se as pol?ticas forem rigorosas, ? especialmente importante que a pessoa que est? tentando lidar com um cliente n?o fa?a promessas que n?o possam ser cumpridas. Em vez disso, depois de ouvir a reclama??o do cliente e declarar suavemente a pol?tica, os funcion?rios devem considerar chamar algu?m com maior autoridade, como um gerente. Na maioria dos setores de vendas e servi?os, essa ? uma parte esperada do trabalho do gerente. Os gerentes tamb?m podem ter maior autoridade para substituir as regras, se acreditarem que os clientes t?m uma queixa leg?tima.
Um bom atendimento ao cliente faz com que o cliente se sinta valorizado e importante. Indiferen?a ou falta de educa??o por parte dos funcion?rios n?o causam essa impress?o. Todos os funcion?rios devem ser treinados sobre como fazer com que os clientes se sintam bem-vindos e atendidos, e o treinamento deve abranger maneiras de lidar com um cliente insatisfeito.
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