A voz do cliente, ou VOC, ? uma maneira das empresas monitorarem a resposta cont?nua do cliente a seus produtos ou servi?os. As empresas usam a voz das pesquisas e t?cnicas dos clientes durante toda a fase do produto, desde a pesquisa e desenvolvimento at? o marketing e a venda, e continuamente ? medida que os produtos ou servi?os s?o vendidos. ? uma das melhores e mais comumente usadas maneiras de avaliar as prefer?ncias dos clientes, h?bitos de compra e necessidades em rela??o a um produto.
A voz do cliente visa, em ?ltima an?lise, permitir que as empresas determinem como o cliente os percebe, bem como se suas necessidades est?o sendo atendidas. Pesquisas e t?cnicas de marketing podem ter como alvo diferentes faixas et?rias dos clientes, para ver qual faixa et?ria est? respondendo melhor a determinados produtos ou materiais de marketing. Pesquisas por correio ou email s?o bastante comuns, assim como pesquisas por telefone.
Al?m disso, muitas empresas tamb?m rastreiam as chamadas que chegam a um call center, que geralmente s?o reclama??es de clientes. Essas reclama??es dos clientes e as maneiras pelas quais s?o tratadas pelos funcion?rios podem representar uma imagem clara da satisfa??o geral do cliente. Isso pode ajudar as empresas a implementar novas t?cnicas de treinamento para melhorar o mau atendimento ao cliente e, assim, melhorar a percep??o geral do cliente sobre o neg?cio. Esse tipo de voz do monitoramento do cliente ? ?til para rastrear os clientes existentes.
O envio de pesquisas de clientes ap?s essas intera??es ? outra maneira de ouvir a voz do cliente. O cliente pode responder perguntas sobre como o problema foi tratado e se tem alguma sugest?o de melhoria. Isso pode ajudar as empresas a desenvolver uma base de clientes fi?is. Al?m disso, as empresas podem monitorar quando os clientes clicam ou n?o nos links dos e-mails patrocinados ou nas tend?ncias de compra ap?s o lan?amento de determinados an?ncios. Essas s?o formas diferentes de medir os padr?es de compra do cliente.
Al?m disso, a voz das t?cnicas do cliente geralmente utiliza monitoramento de rede social. Isso pode significar que as empresas buscam men??es de palavras-chave, como o nome da empresa ou de um novo produto, em blogs e outros sites de redes sociais. Isso n?o s? pode ajudar uma empresa a encontrar men??es positivas e negativas de seus produtos, mas tamb?m pode alertar a empresa sobre novos problemas que surgiram e, com sorte, interromper a publicidade negativa o mais r?pido poss?vel. Medir a voz do cliente ? uma das melhores coisas que uma empresa pode fazer para aumentar as vendas e desenvolver novos produtos ao longo do tempo.
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