A terceirização de processos de negócios (BPO) de voz é uma subseção de tarefas de BPO nas quais os funcionários costumam usar sua voz para trabalhar. Isso significa que o funcionário estará sempre telefonando ou ligando para clientes para responder a perguntas ou resolver reclamações. As tarefas envolvidas nesses trabalhos de BPO são categorizadas como de entrada ou de saída, mas as duas são frequentemente combinadas. O BPO de voz é contrastado pelo BPO sem voz, o que não significa que os funcionários nunca falem, mas que não interagem com os clientes. Como em todos os trabalhos de BPO, isso pode ser terceirizado para outros países ou regiões, e esses funcionários devem ter uma boa noção do idioma do empregador para conseguir o emprego.
No sentido mais aproximado, os trabalhos de BPO podem ser divididos em categorias de voz e não-voz. Na seção de voz, as principais ferramentas que um funcionário utilizará são a voz e o telefone. Esses trabalhos geralmente são associados a centrais de atendimento e balcões de atendimento, onde os clientes estão constantemente pedindo ajuda ou para fazer uma pergunta. Muitas empresas usam isso, mas empresas e bancos de computadores são conhecidos principalmente por esses call centers.
Com o BPO de voz, o trabalho do funcionário será categorizado como de entrada ou de saída. Entrada é quando um cliente liga e o funcionário responde. Esses funcionários devem ser capazes de reagir rapidamente às perguntas e devem ser capazes de usar um computador ao mesmo tempo para obter mais informações para o consumidor. Os funcionários de saída ligam para os consumidores, frequentemente para perguntar sobre pagamentos em atraso ou para tentar vender ao consumidor um novo produto ou serviço.
Embora os trabalhos de BPO de voz de entrada e saída sejam categorizados separadamente, eles geralmente são combinados. Um funcionário pode ter que responder perguntas durante uma parte de seu dia de trabalho e ligar para os clientes fazendo perguntas durante outra parte. Às vezes, os funcionários são especializados e a central de atendimento é organizada para que ele atenda apenas as chamadas recebidas ou recebidas, mas isso é raro.
O BPO de voz contrastante não é um trabalho de BPO de voz. Os funcionários desse campo não se comunicam com o público, mas estão atrás de uma mesa ou executando um computador. Contabilidade, documentação, administração de banco de dados e produtos de manufatura são exemplos de trabalhos sem voz.
Assim como todos os trabalhos de BPO, o BPO de voz pode ser terceirizado internamente ou para outro país ou região. Nesse último caso, os funcionários devem demonstrar competência no idioma do empregador; caso contrário, o funcionário não poderá desempenhar suas funções. Geralmente, são necessários testes para verificar se o funcionário está qualificado no idioma do empregador antes de receber um emprego.
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