Um gerente de sucesso do cliente atua como gerente de equipe dos agentes de suporte de uma empresa e garante que os clientes estejam satisfeitos e capazes de tirar o máximo proveito dos serviços ou produtos que adquiriram. Isso geralmente envolve uma ampla gama de tarefas, incluindo o monitoramento e o gerenciamento de contas de clientes a partir do momento em que são iniciados e a supervisão dos agentes de suporte ao cliente. Uma pessoa nessa posição também pode ser obrigada a criar e implementar políticas destinadas a aumentar a satisfação e retenção de clientes e avaliar as necessidades dos clientes de uma empresa. Os gerentes de sucesso do cliente geralmente também têm responsabilidades na solução de problemas e o trabalho de garantir que os leads sejam gerados e seguidos.
Quando uma pessoa tem o título de gerente de sucesso do cliente, seu principal objetivo e responsabilidade é garantir que os clientes ou empregadores de seu empregador sejam satisfeitos. Essa parte de seu trabalho geralmente envolve supervisionar e treinar uma equipe de pessoas de suporte ao cliente para garantir que sejam eficazes para garantir a satisfação do cliente. Também pode envolver o monitoramento de contas e o rastreamento de alterações no pedido ou no uso. Em muitos casos, esse trabalho também exige interação com os clientes de uma maneira que demonstre que o gerente de sucesso do cliente possui experiência com os produtos ou serviços da empresa.
Esse trabalho também pode envolver a criação e implementação de políticas que ajudam a equipe de suporte ao cliente a atingir os objetivos de sua empresa. Geralmente, isso envolve políticas que ajudam a garantir a satisfação do cliente, o que por sua vez pode garantir que os clientes continuem comprando da empresa. Em alguns casos, um gerente de sucesso do cliente também é responsável por trazer novos clientes para a empresa; portanto, pode ser necessário criar e implementar campanhas de geração de leads e monitorar seu sucesso. Uma pessoa com esse título também pode trabalhar para garantir que sua equipe acompanhe clientes e clientes em potencial e que as interações iniciais sejam satisfatórias.
Como parte do trabalho de um gerente de sucesso do cliente é garantir que os clientes fiquem felizes e possam permanecer com a empresa, uma pessoa nessa posição pode gastar bastante tempo avaliando a experiência do cliente. Em muitos casos, ele também cria e implementa campanhas através das quais obtém feedback e sugestões de quem comprou os produtos ou serviços da empresa, bem como de pessoas que consideraram comprar, mas não o fizeram. Ele pode usar essas informações para ajudar a determinar o que a empresa está fazendo corretamente e o que pode ser necessário mudar para aumentar a satisfação.
Em muitos casos, uma pessoa com esse título também é chamada a resolver problemas. Por exemplo, um gerente de sucesso do cliente pode assumir o controle quando houver um problema que uma pessoa de suporte ao cliente não possa resolver de maneira satisfatória. Além disso, ele pode decidir quando é necessário envolver outro departamento, como no caso de um problema técnico.