Une commande en souffrance est une commande qui ne peut pas être exécutée au moment où elle est soumise car le stock pour remplir la commande n’est pas disponible. Les entreprises essaient généralement d’éviter les commandes en souffrance parce que les clients veulent généralement que leurs commandes soient exécutées immédiatement, bien qu’ils puissent être disposés à attendre dans certaines circonstances. Cependant, les entreprises ne peuvent pas toujours prédire comment les commandes évolueront, ce qui peut rendre difficile la détermination de ce qu’il faut stocker. Ainsi, l’entreprise marche constamment sur une corde raide en matière de gestion des stocks.
Généralement, lorsqu’un client passe une commande pour quelque chose qu’une entreprise sait qu’elle n’a pas en stock, elle alertera le client du fait que l’article est en rupture de stock. Le client a la possibilité d’annuler la commande sans pénalité ni attendre l’arrivée des articles, et généralement une heure d’expédition estimée est fournie pour aider le client à prendre cette décision. Si le client est prêt à attendre, sa commande sera exécutée à l’arrivée du stock.
Parfois, les articles sont en rupture de stock pour une période plus longue que prévu. Dans ces situations, les entreprises peuvent renoncer aux frais d’expédition ou offrir d’autres compensations aux clients en récompense de leur patience pendant la période de livraison en souffrance. Ceci est également conçu pour fidéliser les clients, de sorte que les clients seront enclins à fréquenter à nouveau cette entreprise malgré le problème des commandes en souffrance, car ils se souviennent d’avoir été bien traités.
Pour les entreprises, les commandes en souffrance peuvent être coûteuses. En plus d’être associés à des coûts tels que les frais administratifs, les commandes en souffrance peuvent également conduire à une mauvaise réputation, ce qui peut faire perdre à l’entreprise les commandes futures des clients. Même lorsque les commandes en souffrance échappent au contrôle de l’entreprise, comme lorsqu’un fabricant limite l’approvisionnement d’un article populaire et qu’une entreprise commande autant qu’il le peut mais ne peut pas répondre à la demande, les clients peuvent voir l’entreprise d’un mauvais œil. Surtout si un client rencontre à plusieurs reprises une commande en souffrance pour un article, ce client peut faire affaire ailleurs.
La gestion des stocks nécessite de garder suffisamment de marchandises en stock pour qu’une entreprise puisse répondre aux besoins de ses clients, sans surstockage. Le surstockage nécessite un espace de stockage pour l’excédent, ce qui coûte de l’argent. Cela peut également obliger les entreprises à retourner les articles à la fin de la raison, ce qui est coûteux, et lorsque les marchandises ne sont pas retournables, l’entreprise peut être obligée de les vendre à rabais pour les épuiser, ce qui peut entraîner une perte. Pour cette raison, les entreprises essaient d’équilibrer leur stock pour éviter une situation de commande en souffrance tout en maintenant la quantité d’articles en stock raisonnable.