L’externalisation des processus m?tier (BPO) est une sous-section des emplois BPO dans laquelle les employ?s utilisent le plus souvent leur voix pour travailler. Cela signifie que l’employ? appellera ou appellera souvent des clients pour r?pondre ? des questions ou traiter des plaintes. Les t?ches impliqu?es dans ces travaux BPO sont class?es comme entrantes ou sortantes, mais les deux sont souvent combin?es. Le BPO vocal s’oppose au BPO non vocal, ce qui ne signifie pas que les employ?s ne parlent jamais mais qu’ils n’interagissent pas avec les clients. Comme pour tous les emplois BPO, cela peut ?tre sous-trait? ? d’autres pays ou r?gions, et ces employ?s doivent avoir une bonne ma?trise de la langue de l’employeur pour obtenir le poste.
Au sens le plus grossier, les travaux BPO peuvent ?tre divis?s en cat?gories vocales et non vocales. Dans la section vocale, les principaux outils qu’un employ? utilisera sont sa voix et un t?l?phone. Ces emplois sont souvent associ?s aux centres d’appels et aux bureaux d’assistance, o? les clients appellent constamment ? l’aide ou posent une question. De nombreuses entreprises ont une utilit? pour cela, mais les soci?t?s informatiques et les banques sont principalement connues pour ces centres d’appels.
Avec le BPO vocal, le travail de l’employ? sera class? comme entrant ou sortant. L’appel entrant, c’est lorsqu’un client appelle et que l’employ? r?pond. Ces employ?s doivent ?tre capables de r?agir rapidement aux questions et doivent pouvoir utiliser un ordinateur en m?me temps pour obtenir plus d’informations pour le consommateur. Les employ?s sortants appellent les consommateurs, souvent pour leur poser des questions sur des paiements bancaires en retard ou pour essayer de vendre au consommateur un nouveau produit ou service.
Bien que les travaux BPO vocaux entrants et sortants soient class?s s?par?ment, ils sont g?n?ralement combin?s. Un employ? peut avoir ? r?pondre ? des questions pendant une partie de sa journ?e de travail et appeler des clients pour leur poser des questions pendant une autre partie. Parfois, les employ?s sont sp?cialis?s et le centre d’appels est organis? de mani?re ? ce qu’un employ? ne traite que les appels sortants ou entrants, mais cela est rare.
Le BPO vocal contrast? est un travail BPO non vocal. Les employ?s de ce domaine ne communiquent pas avec le public mais sont derri?re un bureau ou utilisent un ordinateur. La comptabilit?, la documentation, l’administration de bases de donn?es et la fabrication de produits sont tous des exemples d’emplois non vocaux.
Comme tous les emplois BPO, le BPO vocal peut ?tre sous-trait? au niveau national ou dans un autre pays ou une autre r?gion. Dans ce dernier cas, les employ?s doivent faire preuve de comp?tence dans la langue de l’employeur; sinon, l’employ? ne sera pas en mesure d’exercer ses fonctions. Des tests sont g?n?ralement n?cessaires pour voir si l’employ? est qualifi? dans la langue de l’employeur avant que l’employ? ne re?oive un emploi.
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