L’externalisation des processus métier (BPO) est une sous-section des emplois BPO dans laquelle les employés utilisent le plus souvent leur voix pour travailler. Cela signifie que l’employé appellera ou appellera souvent des clients pour répondre à des questions ou traiter des plaintes. Les tâches impliquées dans ces travaux BPO sont classées comme entrantes ou sortantes, mais les deux sont souvent combinées. Le BPO vocal s’oppose au BPO non vocal, ce qui ne signifie pas que les employés ne parlent jamais mais qu’ils n’interagissent pas avec les clients. Comme pour tous les emplois BPO, cela peut être sous-traité à d’autres pays ou régions, et ces employés doivent avoir une bonne maîtrise de la langue de l’employeur pour obtenir le poste.
Au sens le plus grossier, les travaux BPO peuvent être divisés en catégories vocales et non vocales. Dans la section vocale, les principaux outils qu’un employé utilisera sont sa voix et un téléphone. Ces emplois sont souvent associés aux centres d’appels et aux bureaux d’assistance, où les clients appellent constamment à l’aide ou posent une question. De nombreuses entreprises ont une utilité pour cela, mais les sociétés informatiques et les banques sont principalement connues pour ces centres d’appels.
Avec le BPO vocal, le travail de l’employé sera classé comme entrant ou sortant. L’appel entrant, c’est lorsqu’un client appelle et que l’employé répond. Ces employés doivent être capables de réagir rapidement aux questions et doivent pouvoir utiliser un ordinateur en même temps pour obtenir plus d’informations pour le consommateur. Les employés sortants appellent les consommateurs, souvent pour leur poser des questions sur des paiements bancaires en retard ou pour essayer de vendre au consommateur un nouveau produit ou service.
Bien que les travaux BPO vocaux entrants et sortants soient classés séparément, ils sont généralement combinés. Un employé peut avoir à répondre à des questions pendant une partie de sa journée de travail et appeler des clients pour leur poser des questions pendant une autre partie. Parfois, les employés sont spécialisés et le centre d’appels est organisé de manière à ce qu’un employé ne traite que les appels sortants ou entrants, mais cela est rare.
Le BPO vocal contrasté est un travail BPO non vocal. Les employés de ce domaine ne communiquent pas avec le public mais sont derrière un bureau ou utilisent un ordinateur. La comptabilité, la documentation, l’administration de bases de données et la fabrication de produits sont tous des exemples d’emplois non vocaux.
Comme tous les emplois BPO, le BPO vocal peut être sous-traité au niveau national ou dans un autre pays ou une autre région. Dans ce dernier cas, les employés doivent faire preuve de compétence dans la langue de l’employeur; sinon, l’employé ne sera pas en mesure d’exercer ses fonctions. Des tests sont généralement nécessaires pour voir si l’employé est qualifié dans la langue de l’employeur avant que l’employé ne reçoive un emploi.
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