Une analyse des écarts de qualité est une technique de gestion dans laquelle les normes de performance définies par l’entreprise sont mesurées par rapport aux niveaux de performance réels qui sont fournis. En identifiant ces lacunes, les entreprises peuvent faire ce dont elles ont besoin pour améliorer leurs performances. Effectuer une analyse des écarts de qualité est une méthode efficace pour suivre les nombreux aspects d’une entreprise, y compris les niveaux de service aux clients et la qualité des produits. Une telle analyse nécessite généralement de contacter les clients pour obtenir leurs commentaires, puis de quantifier les résultats de manière à les rendre mesurables.
Les entreprises sont souvent jugées par leurs clients, par le marché et par leurs concurrents. Les meilleures entreprises, cependant, prennent également grand soin de juger leurs propres niveaux de performance. En faisant cela, ils peuvent rester au courant des problèmes et se concentrer sur les points forts qu’ils pourraient avoir. En termes d’identification des points faibles afin qu’ils puissent être rectifiés, il n’y a peut-être pas de meilleure méthode à utiliser qu’une analyse des lacunes de qualité. C’est un outil d’affaires extrêmement utile et polyvalent.
La théorie simple derrière une analyse des écarts de qualité stipule que chaque entreprise devrait établir des critères de performance pour tous les aspects de ses opérations commerciales. Très peu d’entreprises ont toutes les facettes qui fonctionnent toujours à la hauteur de leurs attentes. En conséquence, des écarts sont créés entre ce qu’une entreprise veut offrir et ce qu’elle est en train d’accomplir. Une analyse des écarts peut identifier ces lacunes de qualité afin que des mesures puissent être prises pour corriger les problèmes les plus urgents.
Il existe différentes lacunes qui peuvent être comblées par une analyse des lacunes de qualité, beaucoup d’entre elles ayant à voir avec la façon dont les clients perçoivent une entreprise. Une analyse des écarts de service mesure tous les domaines dans lesquels une entreprise pourrait ne pas fournir un service optimal à sa clientèle. En revanche, une analyse des écarts de produits se concentre sur les produits réellement proposés aux clients et sur leur satisfaction ou non.
Dans de nombreux cas, un graphique identifiant les différentes classes de performance est utilisé dans une analyse des écarts de qualité. En étiquetant certains niveaux de performance, les managers peuvent mieux identifier les niveaux qu’ils souhaitent atteindre. Grâce à des études de marché, ils peuvent ensuite déterminer à quel point ils sont proches de ces niveaux. Donner des valeurs numériques aux différents niveaux permet aux gestionnaires de présenter les informations sous forme de statistiques quantifiables. Tous ces efforts visent à identifier toute insatisfaction que les clients pourraient avoir à l’égard d’une entreprise, ce qui doit être évité à tout prix dans n’importe quel environnement commercial.
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