La teoría de las colas se utiliza para estudiar el fenómeno de esperar en filas. Algunas personas utilizan la información recopilada de la teoría de las colas para determinar la mejor manera de servir a los clientes y así evitar que esperen en la fila más tiempo del necesario. La teoría permite a los investigadores analizar varias cosas, como llegar a la fila, esperar en la fila y el tiempo que lleva atender a los clientes. Esto les permite recopilar y derivar información sobre el tiempo de espera de un cliente, la cantidad esperada de clientes que estarán en una línea, la probabilidad de que un cliente encuentre una línea, así como otros datos. Esta información se utiliza para encontrar formas de reducir las filas y el tiempo de espera.
Las aplicaciones de la teoría de las colas se utilizan en muchos aspectos de los negocios, el servicio al cliente, el comercio, la industria, la atención médica y la ingeniería. Las aplicaciones de servicio al cliente pueden hacer uso especialmente de la información recopilada mediante la teoría de las colas. Esta información se puede utilizar para tomar decisiones sobre el tipo de recursos necesarios para brindar servicio a los clientes. Los datos también se pueden aplicar a centros de llamadas, colas de servidores de red, telecomunicaciones y flujo de tráfico. Incluso se puede utilizar para dictar en qué tipo de línea estarán los clientes mientras esperan los diferentes tipos de servicio.
Hay varias disciplinas de colas que se han desarrollado debido a la teoría de las colas, cuatro de las cuales son Primero en entrar, primero en salir (FIFO), Último en entrar, primero en salir (LIFO), Procesador compartido y Prioridad. FIFO describe la práctica de atender a los clientes en el orden en que llegan para que la persona que espera más tiempo sea atendida primero, mientras que LIFO describe la práctica de atender a los clientes para que la persona que llega el último salga primero, como en el caso de viajar en un vehículo. ascensor. El uso compartido de procesadores sirve a los clientes al mismo tiempo que el tiempo de espera promedio para todos los clientes es aproximadamente el mismo. La disciplina Prioridad sirve al cliente con la máxima prioridad en primer lugar. Es importante señalar que estas disciplinas se pueden aplicar a aplicaciones distintas del servicio al cliente.
Los ejemplos de cómo funciona la teoría de las colas están presentes en muchos aspectos de la vida cotidiana. En los cajeros de los bancos y las cooperativas de crédito, se puede ver una línea y varios cajeros. Esto sucede para ayudar a garantizar que una transacción lenta no retenga toda la línea. Algunas tiendas abren más registros si hay más de tres personas esperando en una fila. También hay otras tiendas que tienen empleados en itinerancia. Estos empleados registran las compras y les dan a los clientes un número para que el cajero pueda completar la transacción rápidamente, reduciendo así los tiempos de espera para todos.