Il termine fidelizzazione del cliente viene utilizzato per descrivere il comportamento dei clienti abituali, nonché quelli che offrono buoni voti, recensioni o testimonianze. Alcuni clienti offrono a un’azienda particolare un ottimo servizio offrendo una pubblicità passaparola favorevole a un prodotto, raccontando ad amici e parenti e aggiungendoli al numero di clienti fedeli. La fidelizzazione dei clienti include molto di più, tuttavia; è un processo, un programma o un gruppo di programmi orientati a mantenere felice un cliente in modo che fornisca più affari.
Una società può aiutare a creare lealtà in alcuni casi offrendo un prodotto di qualità con una solida garanzia. Altri offrono offerte gratuite, coupon, bassi tassi di interesse sui finanziamenti, permute di alto valore, garanzie estese, sconti e altri premi e programmi di incentivazione. L’obiettivo finale è la soddisfazione dei clienti che torneranno ad acquistare di nuovo e convincere gli altri a utilizzare i prodotti o i servizi dell’azienda. Ciò equivale a redditività e parti interessate felici.
La fidelizzazione dei clienti può comportare un programma o incentivo una tantum o un gruppo di programmi in corso per attirare i consumatori. I programmi Buy-one-get-one-free sono molto popolari, così come gli acquisti con sconti o omaggi. Un altro buon incentivo è offrire un periodo di prova privo di rischi per un prodotto o servizio. Conosciuto anche come fedeltà del marchio, questi tipi di incentivi hanno lo scopo di garantire che i clienti tornino, non solo per acquistare lo stesso prodotto ancora e ancora, ma anche per provare altri prodotti o servizi offerti dalla società.
Anche l’eccellente servizio clienti è fondamentale. Se un cliente ha un problema, l’azienda dovrebbe fare tutto il necessario per sistemare le cose. Se un prodotto è difettoso, dovrebbe essere sostituito o il denaro del cliente dovrebbe essere rimborsato. Questa dovrebbe essere una procedura standard per qualsiasi azienda rispettabile, ma coloro che desiderano sviluppare la fidelizzazione dei clienti su larga scala possono anche andare oltre lo standard. Possono offrire ancora di più mediante omaggi o sconti gratuiti per placare il cliente.