La réponse vocale interactive, ou IVR, est un type de système téléphonique qui interagit avec la plupart des utilisateurs via des commandes vocales. La plupart des gens ont une certaine expérience des systèmes de réponse vocale interactifs, simplement en appelant une grande entreprise. À mesure que les coûts ont baissé, même de nombreuses petites entreprises commencent à utiliser la technologie.
Lorsque vous appelez un centre d’appels, il est généralement assez facile de déterminer si vous parlez à une personne réelle ou à un message enregistré. Si le message vous donne des options, alors vous utilisez un système de réponse vocale interactif. Lorsque vous donnez des informations, vous obtenez une réponse vocale.
La plupart des systèmes de réponse vocale interactifs sont gérés de deux manières. L’appelant saisit des informations via les touches du téléphone ou via un logiciel de reconnaissance vocale. Si vous utilisez les touches du téléphone, le logiciel de réponse vocale interactive est capable de déterminer quelle touche est enfoncée en utilisant la multifréquence à double tonalité (DTMF) spécifique à cette touche. Chaque touche du téléphone produit une tonalité haute fréquence et basse fréquence et celles-ci ne changent jamais. Par conséquent, il est simple pour le logiciel de reconnaître quelle touche est enfoncée. De plus en plus d’entreprises commencent à opter pour un logiciel de reconnaissance vocale au lieu du clavier, car la technologie devient plus abordable.
Les avantages d’un système de réponse vocale interactif concernent principalement les économies de coûts impliquées. Les appelants peuvent être dirigés vers certains lieux de besoin sans avoir à se soucier d’embaucher et de payer une réceptionniste ou un opérateur téléphonique – ou du moins pas autant. Ainsi, même payer des dizaines de milliers de dollars pour le système revient moins cher que de payer perpétuellement quelqu’un pour faire le même travail année après année. De plus, les systèmes deviennent de plus en plus intuitifs et sont de plus en plus capables de diriger les appelants vers des zones d’intérêt sans exiger de réponses prescrites de la part de l’appelant.
Les systèmes de réponse vocale interactifs présentent également certains inconvénients. Beaucoup n’aiment pas parler aux ordinateurs via un système automatisé. Ils préfèrent parler à de « vraies personnes ». D’autres peuvent avoir des problèmes d’élocution qui empêchent le logiciel de reconnaissance vocale de comprendre ce qu’ils disent.
Pour ceux qui n’aiment pas avoir affaire à un système de réponse vocale interactif, il existe plusieurs options. Habituellement, en appuyant sur « 0 », vous vous connecterez à un opérateur en direct. Parfois, dans les systèmes de reconnaissance vocale, dire « représentant » contournera également le système automatisé. Bien que ces stratégies ne fonctionnent pas tout le temps, elles fonctionnent dans un grand nombre de cas. Sachez cependant que ce n’est pas parce que vous serez connecté à une personne en direct que votre problème sera résolu plus rapidement.