Un système téléphonique numérique est un système téléphonique généralement utilisé dans les entreprises qui prend en charge des fonctionnalités telles que plusieurs extensions et lignes directes ; messagerie vocale, fax et e-mail unifiée ; messagerie vocale; menus de saisie au clavier et réponse vocale interactive. Les systèmes prennent généralement en charge un nombre spécifié d’utilisateurs. La plupart des systèmes téléphoniques numériques utilisent le protocole VoIP (Voice over Internet Protocol), également connu sous le nom de technologie de téléphonie Internet.
Le système téléphonique numérique standard comprend généralement un nombre spécifié de téléphones, avec la possibilité d’augmenter jusqu’à une capacité prédéterminée. Il inclut la possibilité d’utiliser des extensions ou des lignes directes pour composer chaque téléphone, la reconnaissance d’entrée au clavier pour les appels entrants et des capacités de recherche de personnes pour la communication interne. La plupart des systèmes incluent également la possibilité d’utiliser de la musique d’attente. Certains utilisent une musique d’attente prédéfinie, tandis que d’autres peuvent lire de la musique d’attente à partir de sources numériques personnalisées. Presque tous les systèmes téléphoniques numériques ont la capacité d’enregistrer et de gérer la messagerie vocale.
Un système téléphonique numérique plus avancé peut avoir des fonctionnalités spéciales comme la notification par e-mail des appels manqués et des messages vocaux. Les e-mails de notification de messagerie vocale permettent généralement la lecture audio des messages vocaux. Certains systèmes de téléphonie numérique disposent de centres de gestion Web où les utilisateurs peuvent revoir les appels, écouter les messages vocaux, enregistrer et supprimer des messages, accéder et passer des appels à l’aide d’un répertoire d’entreprise et voir automatiquement les données du compte client lorsqu’ils appellent ou reçoivent des appels d’un client. Les systèmes numériques avancés peuvent également avoir des capacités de réponse vocale interactive afin que les appelants puissent utiliser des commandes vocales pour naviguer dans les menus d’appel au lieu d’avoir à utiliser un clavier téléphonique.
Parfois, un système téléphonique numérique a également des capacités de centre d’appels professionnels. Grâce aux capacités professionnelles du centre d’appels, les appels sont automatiquement distribués aux agents. La base de l’acheminement comprend généralement des choix de menu client et des spécifications d’ensemble de compétences d’agent pré-assignées. Les capacités des centres d’appels professionnels incluent également des rapports sur des éléments tels que les heures d’appel et la satisfaction des clients pour mesurer la qualité du service. De nombreux systèmes enregistrent automatiquement les appels afin que les responsables puissent examiner les conversations et surveiller le service.
Un système téléphonique numérique peut être coûteux à acquérir, mais présente plusieurs avantages commerciaux. Les systèmes numériques peuvent augmenter la productivité, l’efficacité et la satisfaction des clients en acheminant automatiquement les appels vers les personnes les plus qualifiées dans les centres d’appels. Les systèmes qui utilisent la VoIP peuvent éliminer les frais d’appels interurbains. Les capacités d’intégration du courrier électronique et du Web permettent aux employés qui travaillent de divers endroits de rester informés des communications et de retourner les appels en temps opportun, même lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau, et les systèmes de téléphonie numérique intégrés qui affichent automatiquement les comptes clients peuvent être utiles pour améliorer les ventes et les relations avec les clients.