Ein Support-Service-Manager leitet ein Team von Fachleuten, die darauf geschult sind, den Benutzern bestimmter Produkte und Dienstleistungen Unterstützung, Anleitung und Unterstützung zu bieten. Normalerweise ist ein erfahrener Support-Service-Manager ein Spezialist in einer bestimmten Branche. Je nach Bereich kann diese Person auch Kundendienstaufgaben im Auftrag eines Herstellers übernehmen. Diese Person kann auch als Teil des internen Support-Teams eines Unternehmens arbeiten und Mitarbeitern bei einer Vielzahl von Problemen in der Arbeitsumgebung helfen, um sicherzustellen, dass Kunden effizient und korrekt bedient werden. Ein qualifiziertes Support-Personal mit einem sachkundigen Manager kann jedem Unternehmen helfen, so reibungslos wie möglich zu funktionieren.
Diese Art von Support Manager verfügt in der Regel über einen Hochschulabschluss und langjährige Erfahrung im Spezialisierungsbereich. Diese Personen haben in den meisten Fällen eine Ausbildung in Ingenieurwissenschaften, Informatik oder Betriebswirtschaft und können eine Service-Support-Zertifizierung in Bezug auf eine bestimmte Disziplin besitzen. Ein Support-Service-Manager kann auch Mitglied der Association of Support Professionals (ASP) oder einer anderen Organisation sein, was ein gewisses Maß an Erfahrung und Fachwissen erfordert. Was auch immer die Branche sein mag, die Erfahrung, Ausbildung und Verbindungen des Service Managers werden meistens von beeindruckenden Fähigkeiten begleitet.
Ein Support-Service-Manager ist oft eine analytische und detailorientierte Person, die über ausgezeichnete Problemlösungs- und Kommunikationsfähigkeiten verfügt und die Eigenschaften einer guten Führungskraft besitzt. Da diese Position jeden Tag direkt mit dem Endbenutzer zusammenarbeiten kann, sind vor allem ausgeprägte Kundendienstfähigkeiten, Geduld und gute Lehrfähigkeiten für den Erfolg unerlässlich. In einer Umgebung, in der Technologie vorherrscht, müssen ein Support-Service-Manager und ein Team über kompetente Computerbenutzer verfügen, die mit zahlreichen Softwareanwendungen vertraut sind. Über das Wissen und die Fähigkeiten hinaus können effektive Support-Manager genau an den spezifischen Leistungen im Laufe eines Geschäftstages gemessen werden.
Die Grundlage des Support-Service-Managements ist die Fähigkeit, Probleme für die Benutzer verschiedener Arten von Technologien, Dienstleistungen und Produkten schnell und korrekt zu lösen. Durch die Erstellung von Dokumentationen, den Aufbau von Datenbanken und die Erstellung neuer Medien unterstützen Support-Manager die Hersteller von Produkten oft dabei, ein höheres Qualitätsniveau zu erreichen, basierend auf den Informationen, die sie aus den von ihnen gelösten Problemen und den Benutzern, denen sie helfen, gewinnen. Unabhängig davon, ob diese Fachleute Probleme von Angesicht zu Angesicht oder durch irgendeine Form der Kommunikationstechnologie lösen, dienen sie als Ausbilder, die diejenigen mit begrenztem Verständnis auf einen Weg zu Produktivität und Erfolg führen.