Las quejas de los clientes surgen en empresas de todos los tama?os, y manejarlas de manera r?pida y adecuada es clave para mantener buenas relaciones con los clientes y mejorar el negocio en general. Prestar atenci?n y escuchar atentamente a un cliente que se queja es una de las cosas m?s importantes, y tambi?n se olvida com?nmente cuando las personas se enfrentan a un cliente enojado. Tener un sistema para manejar las quejas y capacitar a todos los miembros del personal para tratarlas evitar? situaciones en las que las quejas se manejen mal.
Cuando un cliente se acerca a quejarse, es importante considerar la relaci?n con el cliente en lugar de una situaci?n individual. En lugar de tratar de retener un pedido, el enfoque deber?a estar en retener al cliente, en otras palabras. Las encuestas que involucran quejas de clientes demuestran que es muy probable que las personas regresen si sus quejas se manejan r?pida y adecuadamente. Las personas que sienten que las quejas de sus clientes se manejaron mal pueden hacer m?s que no regresar. Pueden contarle a sus amigos y familiares y tambi?n pueden publicar comentarios hostiles en l?nea, y esto resultar? en una p?rdida de negocios.
El primer paso es escuchar y reflexionar, mostrando que la queja del cliente se entiende completamente. Al responder a las quejas de los clientes, las personas deben evitar culpar o tratar de explicar. Por ejemplo, uno podr?a decir, «lo que estoy escuchando es que sus platos tardaron mucho en salir de la cocina», en lugar de «su comida podr?a haber tardado mucho en salir de la cocina porque nuestro personal es ocupado.» La primera respuesta demuestra que el cliente est? siendo escuchado y que la persona que maneja la queja comprende por qu? el cliente no est? contento.
Pedir disculpas despu?s de demostrar que comprende el problema es importante, al igual que ofrecer una soluci?n concreta para resolver el problema e inclinar al cliente a regresar en el futuro. En el ejemplo anterior, la persona que maneja la queja podr?a ofrecer retirar los platos de la cuenta y proporcionar una tarjeta que ofrezca bebidas o postres gratis con una comida futura, para darle al cliente una raz?n para regresar.
Un problema com?n que surge con las quejas de los clientes es que los miembros del personal no est?n capacitados para tratar con ellos, o est?n capacitados para transmitir a los clientes a alguien en una posici?n superior. Esto puede dar lugar a situaciones en las que los clientes sienten que no se les est? escuchando. Los establecimientos que capacitan a todo el personal para manejar quejas y capacitan a los miembros del personal para hacer cosas como eliminar los cargos de las facturas u ofrecer descuentos para resolver quejas pueden tener resoluciones de queja m?s satisfactorias.
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