Un centro de llamadas de outsourcing de procesos de negocios (BPO) es una compa??a que tiene un contrato para realizar el servicio al cliente, la mesa de ayuda y otras funciones relacionadas con las llamadas de otra empresa desde una ubicaci?n remota. El centro de llamadas de BPO es un ?rea de subcontrataci?n com?n para las grandes empresas que sienten que pueden ahorrar dinero mediante el empleo de mano de obra externa para realizar esta funci?n comercial secundaria. Muchas ubicaciones de los centros de atenci?n telef?nica de BPO se encuentran en pa?ses en desarrollo donde las tasas laborales son m?s bajas que las de las empresas centradas en Europa occidental y EE. UU., Como India, Filipinas y China. Otras naciones que se vuelven prominentes en el campo de los negocios de centros de llamadas de BPO incluyen Sud?frica y M?xico.
Originalmente, la subcontrataci?n de procesos comerciales involucraba ?reas de trabajo altamente t?cnicas, como el soporte t?cnico de tecnolog?a de la informaci?n y el desarrollo de software, contabilidad y pruebas de productos. Sin embargo, el crecimiento en el sector ha sido en funciones comerciales no centrales, como los recursos humanos y el servicio al cliente. Los niveles crecientes de automatizaci?n en la actividad del centro de llamadas de BPO tambi?n han llevado a naciones como India a dominar el mercado, donde hay una gran base de trabajadores educados en los campos de la tecnolog?a, y las tasas laborales siguen siendo bajas en comparaci?n con las naciones occidentales. Trabajar en un centro de llamadas de BPO, por lo tanto, a menudo involucra personal que habla bien ingl?s, que tiene una educaci?n superior en tecnolog?a y que vive en una naci?n donde el ingreso per c?pita es tradicionalmente m?s bajo que las naciones occidentales. Dichas estrategias de BPO benefician tanto a la empresa matriz en t?rminos de importantes ahorros de costos como a las tasas de empleo de los pa?ses en desarrollo.
La industria de la externalizaci?n de procesos de negocios en general se considera el negocio global de m?s r?pido crecimiento a partir de 2004, con proyecciones para una econom?a de $ 200,000,000,000 de d?lares estadounidenses (USD) hasta 2010. La externalizaci?n de centros de llamadas internacionales ha sido un segmento en crecimiento de muchas econom?as en desarrollo, incluso mientras Las condiciones econ?micas para otros negocios han disminuido. Se estima que el crecimiento mundial en 2011 estar? entre 5% y 7%. Se espera que ciertos mercados, como el mercado de centros de llamadas de BPO en Brasil, tengan tasas de crecimiento de m?s del 10% durante el a?o 2015.
Los pa?ses que tienen un gran segmento de la poblaci?n que son biling?es y hablan ingl?s con fluidez, como Filipinas, donde el negocio gan? $ 2,100,000,000 USD en 2006, tienden a dominar el mercado. Solo Filipinas espera que este nivel de ganancias aumente a $ 11,000,000,000 USD en la segunda d?cada del siglo XXI. Otra raz?n por la cual las naciones como Filipinas est?n creciendo r?pidamente en el ?mbito de los centros de llamadas de BPO es que tienen la tecnolog?a y la experiencia para establecer t?cnicas confiables de BPO y ubicaciones de centros de llamadas en cuesti?n de semanas en lugar de lo que tradicionalmente puede llevar meses.
Las naciones peque?as como Rumania, que lidera Europa en sistemas BPO, tambi?n tienen una participaci?n grande y din?mica en el negocio. A pesar de una recesi?n econ?mica en Rumania en general durante 2010 de una p?rdida del 1% al 3% en las ganancias en el sector empresarial, el negocio de los centros de llamadas de BPO ha ido en aumento. Algunas empresas destacadas de centros de llamadas de BPO en Rumania est?n creciendo a un ritmo del 200% al 300% al a?o, y en su mayor?a empresas de servicios en pa?ses de Europa occidental, as? como en los Estados Unidos y Canad?. El mercado rumano para la externalizaci?n de procesos comerciales involucra a m?s de 250 peque?as empresas rumanas de BPO, que ganaron ? 120,000,000 Euros (alrededor de $ 174,132,000 USD) en 2009, y se espera que aumente a ? 350,000,000 Euros (alrededor de $ 507,885,000 USD a ? 500,000,000 Euros (alrededor de $ 725,550,000 USD ) a partir de 2014.
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