La externalización de procesos comerciales (BPO) implica que una empresa contrate un aspecto particular de sus operaciones, ya sea administración, tecnología de la información (TI), servicio al cliente u otra área, a otra empresa. Un centro de tercerización de procesos de negocios es un sitio que reúne varios servicios de BPO bajo un mismo techo. Los servicios prestados por un centro BPO dependen de los términos del contrato entre la empresa cliente y el negocio BPO. Un centro de BPO a menudo estará en alta mar en un área de bajo costo donde una fuerza laboral capacitada puede proporcionar los servicios a un costo más bajo que el que se podría obtener dentro de la empresa cliente. Dicho centro de servicio normalmente garantizaría que la seguridad sea alta y que el riesgo de robo de la información de la empresa cliente sea limitado.
Los centros de servicio de BPO tienden a ofrecer una combinación única de habilidades, y la elección del cliente del centro de BPO debe tener esto en cuenta. El contrato entre el centro de BPO y el cliente debe describir las funciones que debe realizar el centro de servicio y las que se deben conservar internamente. También debe incluir disposiciones detalladas para la coordinación entre el proveedor de servicios BPO y la empresa cliente, así como una explicación clara del alcance de la supervisión del cliente para cada servicio tercerizado. Los detalles del contrato y el alcance de la supervisión de las actividades por parte de la empresa cliente probablemente dependerán de la estrategia BPO de la empresa cliente.
Un centro de llamadas puede ser una parte importante de dicho centro de servicio. Esta es la característica del centro BPO que a menudo es más familiar para el público, ya que puede comprender un aspecto importante de la función de servicios al cliente de la empresa cliente. Las empresas de telecomunicaciones, los servicios públicos, las aerolíneas y las instituciones financieras utilizan con frecuencia los centros de llamadas. Es probable que un centro de llamadas utilice el servicio al cliente y las habilidades del idioma inglés de la fuerza laboral local, pero puede verse afectado por la lejanía del personal, tanto geográficamente como en actitud. Los centros de llamadas también pueden sufrir una imagen negativa relacionada en parte con algunas actividades de promoción de ventas.
Es probable que un centro de BPO preste gran atención a los problemas de seguridad, ya que estos suelen estar en la mente de la empresa cliente cuando toman la decisión de externalizar algunas funciones. El centro BPO probablemente tomará medidas para proteger los datos valiosos almacenados por el cliente y la privacidad de los detalles del cliente. Estas medidas de seguridad pueden incluir la restricción del acceso a ciertas áreas de los edificios, la detección de personas que ingresan y salen de la ubicación, y la seguridad de la contraseña integrada en los sistemas de TI.
Inteligente de activos.