Uno specialista di riferimento ha il compito di indirizzare una persona o un’azienda verso un servizio o informazioni di cui potrebbe aver bisogno. Questo in genere funziona dallo specialista di riferimento che raccoglie informazioni dal cliente sulle sue esigenze, effettua un rinvio in base a tali esigenze e quindi fa seguito al cliente per garantire soddisfazione. Ad esempio, uno specialista può indirizzare una persona sorda a un traduttore per incarichi orali, oppure un imprenditore online può aver bisogno di uno specialista per indirizzarlo alla giusta compagnia di assistenza virtuale. Lo specialista può essere pagato un salario orario, lavorare per commissioni dai servizi che fa riferimento, o anche entrambi.
Gli specialisti in genere lavorano solo con determinate esigenze e servizi per garantire che siano in grado di fornire il miglior servizio ai propri clienti. Ciò significa che uno può specializzarsi solo in referral business-to-business, mentre un altro fornisce solo referral di servizi medici interni e un altro si occupa solo di referral di assistenza e di risposta.
Una riunione iniziale viene organizzata telefonicamente o faccia a faccia in cui lo specialista di riferimento può porre al cliente alcune domande per aiutarla a comprendere le esigenze specifiche. Una volta chiarite tutte le esigenze del cliente, lo specialista cercherà un’azienda o una persona in grado di soddisfarle. Molte volte lo specialista è limitato alle aziende che hanno già stretto una partnership con la sua, oppure deve negoziare un accordo per il pagamento da una nuova. Una volta trovata la persona o l’azienda giusta, lo specialista del referral contatterà il cliente e organizzerà un incontro tra il cliente e il referente.
Lo specialista di riferimento di solito non ha una posizione diretta nella gestione delle operazioni tra il suo cliente e la parte segnalata. Uno specialista può, tuttavia, effettuare il check-in periodico per assicurarsi che il cliente sia completamente soddisfatto del suo servizio. In caso contrario, lo specialista può fare tutto il possibile per risolvere eventuali reclami. Ciò potrebbe anche richiedere la ricerca di un nuovo fornitore.
Uno specialista di riferimento potrebbe essere tenuto a comunicare via e-mail e lettera, telefono o di persona. È generalmente richiesto che abbia buone capacità comunicative e organizzative per essere sicuri che venga fatto il giusto referral e che tutti i conti siano mantenuti. Il più delle volte la posizione richiede stare seduti a una scrivania o davanti a un computer per lunghi periodi di tempo, con alcune opportunità di lavorare sul campo per incontrare personalmente i clienti.