L’impegno del cliente (CE) è un concetto di marketing che viene utilizzato per fare riferimento ai tipi di connessioni che i consumatori stabiliscono con altri consumatori, aziende e marchi specifici. Il raggiungimento di un alto livello di coinvolgimento dei clienti è considerato desiderabile perché tende a rafforzare la fedeltà al marchio. Le aziende con un seguito di clienti altamente coinvolti hanno una base di fan dedicata di persone che non solo acquistano i loro prodotti, ma incoraggiano anche gli altri a fare lo stesso, creando così un effetto a catena.
I clienti possono interagire con le aziende e gli altri in una varietà di media. Storicamente, il coinvolgimento dei clienti era spesso molto unilaterale, con le aziende che commercializzavano ai consumatori, ma non vivevano molte comunicazioni da parte della loro clientela. Con l’avvento di Internet, questa dinamica è cambiata radicalmente e le aziende hanno dovuto ripensare il modo in cui hanno affrontato le relazioni con i clienti.
Le attività che potrebbero essere considerate aspetti del coinvolgimento dei clienti includono la visita di un sito Web aziendale e la condivisione con altri, la creazione di contenuti su un’azienda o un prodotto come la scrittura di un post di blog su un prodotto, il coinvolgimento in social network di persone con interessi condivisi, la scrittura o la chiamata aziende e visualizzazione di pubblicità stampata e televisiva per una determinata azienda o marchio. I clienti altamente coinvolti possono fare tutte queste cose, mentre i clienti meno coinvolti possono avere relazioni meno solide con l’azienda.
La pubblicità promuove spesso un livello più elevato di coinvolgimento dei clienti fornendo incentivi per essere un cliente più coinvolto. Ad esempio, è possibile che venga chiesto alle persone di visitare un sito Web aziendale per coupon o che un’azienda possa sponsorizzare un concorso per blogger, podcast o vlogger, con il vincitore che riceve prodotti o remunerazioni. L’atto di creare contenuti per il concorso coinvolge il cliente e rende il cliente più propenso a sentirsi in contatto con l’azienda in futuro.
Le aziende hanno diversi modi di affrontare il coinvolgimento dei clienti e lo sviluppo delle relazioni con e tra i consumatori in relazione ai loro prodotti. Alcuni di questi approcci dipendono dall’industria, con alcune industrie che si prestano più al coinvolgimento elevato di altre. La filosofia di un’azienda può anche essere un aspetto importante, poiché le aziende vogliono mantenere la reputazione che hanno costruito attirando i clienti e approfondendo le loro relazioni con i loro clienti.
Alcune società di consulenza sono specializzate nel coinvolgimento dei clienti. Queste aziende possono aiutare le aziende nel processo di costruzione di una base di clienti più coinvolta, espandendo al contempo il loro mercato e rimanendo fedeli ai loro valori fondamentali. Le tariffe applicate da tali società variano a seconda dei servizi offerti e delle dimensioni della campagna.