La redditività del cliente è un processo per determinare se la quantità di risorse impiegate per acquisire e mantenere una relazione con un determinato cliente è superiore o inferiore ai benefici generati da tale relazione. Nel senso più stretto, la redditività della relazione si basa sulla differenza tra i costi del tempo e delle forniture che sono consumati dalla relazione e i ricavi generati dalle vendite effettuate a quel cliente. Altre formule consentono anche vantaggi indiretti come il passaparola fornito dal cliente e in che misura le raccomandazioni di quel cliente portano all’acquisizione di ulteriori clienti.
Il modello più comune per determinare il livello di redditività del cliente prevede la valutazione di ciò che è noto come costo di acquisizione del cliente. Questi sono semplicemente tutti i costi associati alle attività di vendita e assistenza al cliente destinate a quel cliente. Gli esempi includono sia i costi diretti che indiretti, come i salari e gli stipendi del personale che interagisce con il cliente, il costo medio dei materiali promozionali inviati al cliente e qualsiasi sconto esteso come incentivo all’apertura di un conto.
Se i costi associati alla garanzia e al mantenimento di una relazione in corso con il cliente sono completamente compensati dai ricavi generati dalle vendite a quel cliente, la relazione viene considerata a un punto di pareggio. Qui, i benefici indiretti della relazione possono aggiungere un certo grado di redditività del cliente. Se il cliente ha raccomandato l’attività a diversi conoscenti che successivamente diventano clienti e generano entrate per l’azienda, tale vantaggio immateriale potrebbe essere sufficiente per continuare la relazione anche se non si ottiene direttamente alcuna redditività.
Quando le entrate generate superano il costo di messa in sicurezza e mantenimento di una relazione con il cliente, la redditività del cliente viene misurata più facilmente. Idealmente, tale redditività include vantaggi tangibili e intangibili, in cui il flusso di entrate generato è di gran lunga superiore ai costi di gestione dell’account e il grado di fedeltà dei clienti è tale che il cliente promuove abitualmente i prodotti offerti dalla società. Come molte aziende comprendono, mantenere la redditività dei clienti significa possedere una forte etica del servizio clienti che comporta la gestione dei reclami dei clienti in modo rapido ed efficace, oltre ad ascoltare sempre la voce del cliente, indipendentemente dalla natura della domanda, del commento o della preoccupazione. La mancata gestione dei reclami dei clienti o in alcun modo di comunicare al cliente che non vale la pena, apre la porta ai concorrenti per intervenire e conquistare quel cliente, possibilmente senza mai tornare