I combinatori automatici sono dispositivi di comunicazione che consentono di comporre contemporaneamente grandi quantità di numeri telefonici. Esistono diversi tipi di dispositivi di composizione automatica, ciascuno dei quali fornisce una serie diversa di strumenti ausiliari appropriati per varie situazioni. L’autodialer è oggi ampiamente utilizzato dalla maggior parte delle aziende di telemarketing, nonché nei call center gestiti dalle principali aziende.
La creazione di un sistema di composizione automatica di solito comporta una combinazione di hardware e software per eseguire la funzione. L’hardware comprende un sistema telefonico, una batteria di trunk o linee da utilizzare per la composizione e un combinatore automatico in grado di svolgere funzioni di tono e riconoscimento vocale. Il software fornisce la piattaforma per creare elenchi di chiamate, programmare un numero specifico di tentativi di riselezione per ogni numero che non si è connesso e anche stabilire il protocollo per ciò che accade quando viene stabilita una connessione.
Ci sono essenzialmente tre modi in cui è possibile impostare un autodialer. La configurazione di base ricollega il sistema di composizione automatica a un operatore. Un combinatore automatico di base di solito richiede un’accodamento manuale di un elenco di chiamate predeterminato per avviare il processo. Il combinatore automatico procede quindi a comporre i numeri nell’elenco, con tanti numeri composti contemporaneamente. Quando viene stabilita una connessione, la linea viene immediatamente trasferita all’operatore che inizia quindi a interagire con l’individuo all’altro capo della connessione. Questo approccio è ideale per le piccole imprese
Una leggera variazione sulla procedura di base dell’autodialer permette di trasferire la linea al successivo operatore disponibile. Ciò si ottiene utilizzando il software per creare ciò che è noto come un gruppo di ricerca. In sostanza, una volta completata la connessione, il combinatore automatico inizia a cercare il successivo operatore disponibile nel gruppo di ricerca e trasferisce automaticamente la linea a quell’operatore. Il processo è spesso senza soluzione di continuità per la parte chiamata e c’è poco o nessun ritardo nel trasferimento della connessione. Questo approccio di solito consente la composizione simultanea di blocchi di numeri più grandi da un call center centrale e potrebbe non richiedere un prompt manuale per avviare la composizione.
In molte situazioni di telemarketing viene utilizzata una configurazione di composizione automatica leggermente più sofisticata. Qui, il combinatore automatico inizia a riprodurre un messaggio preregistrato una volta stabilita la connessione. Il messaggio può invitare la persona a premere un tasto sul tastierino a toni del telefono per parlare con un rappresentante o consentire all’utente chiamato di accedere a un menu in cui è possibile navigare utilizzando le istruzioni a toni. Un’applicazione comune consiste nel creare un messaggio di attesa che inviti la parte chiamata a rimanere in linea mentre la connessione viene trasferita a un operatore. Questo approccio è ideale per l’uso con campagne politiche, annunci civici o altre applicazioni in cui non è desiderabile o fattibile mantenere una grande forza di dipendenti per progetti di telemarketing.
Quasi ogni tipo di autodialer include una tecnologia che consente al sistema di riconoscere quando è stata stabilita una connessione al punto di terminazione. Tuttavia, questo riconoscimento è normalmente limitato all’interpretazione dei toni che si verificano quando viene stabilita una connessione o al riconoscimento del suono di una voce umana. Ciò significa che un combinatore automatico di base non può distinguere tra una persona che risponde al telefono e una segreteria telefonica che prende la connessione e inizia a riprodurre un messaggio preregistrato.