I piani di servizio al cliente sono le politiche e le procedure messe in atto per stabilire, mantenere e migliorare il rapporto tra un’azienda e i suoi clienti. Esistono diversi componenti chiave associati a qualsiasi tipo di piano di assistenza clienti. Tuttavia, le strategie effettive utilizzate per implementare questi componenti varieranno, in base a fattori come la modalità di comunicazione con i clienti, la natura del bene o del servizio fornito e la cultura aziendale dell’azienda stessa.
Al fine di creare un piano di servizio clienti funzionale, ci sono diversi passaggi chiave che le piccole e grandi imprese devono affrontare. Il primo ha a che fare con la corretta comprensione della natura dei clienti che saranno attratti da ciò che l’azienda ha da offrire. Ciò significa sviluppare un profilo cliente di base che aiuti a definire le caratteristiche essenziali che tutti i clienti condivideranno. Un modello di base può includere dettagli sulla posizione, il livello di istruzione, il genere o l’età, o qualsiasi altro fattore considerato parte del cliente medio dell’azienda.
Dopo aver prodotto questo modello base di clienti, l’azienda può procedere all’identificazione di ciò che i clienti medi hanno bisogno in termini di prestazioni dei prodotti, interazione con il personale di supporto all’interno dell’azienda e persino fattori come il prezzo e la durata. Comprendere i dati di questo tipo può aiutare a creare un piano che assicuri che il cliente possa ottenere aiuto quando ne ha bisogno. I dati consentono inoltre di escogitare modi per consentire al cliente di avere accesso alla copertura nel caso in cui un’unità non funzioni correttamente e che il bene o il servizio siano abbastanza convenienti da far tornare regolarmente il cliente.
Con tutti i dati relativi alle esigenze e ai desideri del cliente in atto, è quindi possibile iniziare a redigere politiche e procedure interne che regoleranno il piano. Ciò include la formazione del personale di assistenza al cliente, la determinazione delle ore del giorno e della notte in cui i clienti possono contattare tale personale e le forme di contatto disponibili sia per l’assistenza in tempo reale che per quella non di punta. Ad esempio, il piano di assistenza clienti di una società può richiedere l’implementazione di un team di assistenza clienti disponibile durante il normale orario di lavoro dal lunedì al venerdì ed è accessibile tramite chat online o e-mail per il resto del tempo.
Oltre a stabilire la forma e la funzione del team, un piano di servizio clienti efficace cerca anche di formare sia il personale di supporto che i clienti stessi. Educare i rappresentanti del servizio clienti su come gestire i diversi tipi di preoccupazioni e situazioni dei clienti è essenziale se si desidera mantenere una relazione con ciascun cliente. Allo stesso tempo, impiegare in modo proattivo il tempo necessario per educare i clienti su cosa aspettarsi dai prodotti, su come gestire autonomamente la risoluzione dei problemi di base e su come ottenere aiuto quando ne hanno bisogno, è estremamente importante per costruire una solida connessione con i tuoi clienti .
Tieni presente che non esiste un piano di servizio clienti perfetto. Ciò che funziona molto bene oggi potrebbe essere inappropriato diversi anni dopo. Ciò significa che le politiche e le procedure del servizio clienti devono essere riviste periodicamente per assicurarsi che soddisfino e probabilmente superino le aspettative dei clienti. In caso contrario, sarà molto più facile per i tuoi clienti rivolgersi ad altri fornitori o fornitori che mostrano più interesse a guadagnare e mantenere la propria attività.