Costruire la fidelizzazione dei clienti è un processo complesso e ci sono molte teorie diverse su come sono collegati il servizio clienti e la fidelizzazione dei clienti. In generale, si presume che un buon servizio clienti si traduca direttamente nella fidelizzazione dei clienti, ma questa non è l’intera storia. Tipi particolari di servizio clienti non infondono ai clienti un senso di lealtà, anche se i dipendenti sono perfettamente educati e professionali. Ci vogliono strategie ancora più uniche per collegare il servizio clienti e la fidelizzazione dei clienti, e l’attenzione alle esigenze di una base di clienti è l’unico modo per identificare quale strategia avrà successo.
Nella maggior parte dei casi, la fedeltà dei clienti non si basa esclusivamente sul servizio clienti. La base di clienti deve avere un interesse genuino per il prodotto o il servizio offerto e deve anche avere un motivo per patrocinare il business anche se tale motivo è puramente sociale o legato al prestigio. Detto questo, il servizio clienti e la fidelizzazione dei clienti sono legati al fatto che i clienti hanno maggiori probabilità di essere fedeli a un’esperienza rispetto al semplice prodotto. Il servizio fornito dai dipendenti è uno dei modi migliori per creare un’esperienza.
Alcune aziende sono orgogliose del proprio servizio clienti professionale, ma la professionalità non è la chiave per fidelizzare i clienti. I clienti devono sentirsi speciali per l’azienda a livello individuale, che è un’esperienza che può essere generata solo con un certo tipo di servizio clienti. Un servizio clienti cordiale e personale che legge efficacemente le esigenze dei clienti è in genere il modo migliore per fidelizzare i clienti, anche se ci sono alcune eccezioni a questa regola. Più in generale, assicurarsi che le esigenze dei clienti siano soddisfatte a livello individuale è il modo migliore per raggiungere la lealtà.
Sebbene il servizio clienti e la fidelizzazione dei clienti non siano sempre correlati allo stesso modo, è certamente vero che laddove il servizio clienti è carente, la fedeltà dei clienti andrà persa. Un cattivo servizio clienti è un danno per le imprese in molti modi e può distruggere la fedeltà dei clienti. È difficile sorvegliare tutti i dipendenti nella misura in cui nessun cliente ha mai avuto una brutta esperienza, ma è possibile creare le condizioni in cui i dipendenti ritengono di avere interesse a fornire un servizio clienti efficace.
Una connessione interessante tra questi due concetti è che le aziende che trattano i dipendenti in modo tale da fornire un buon servizio clienti spesso ottengono la fedeltà dei clienti come un vantaggio. In questa situazione, la lealtà è il risultato dell’aspetto generale dell’azienda, non una risposta diretta all’esperienza del cliente. La creazione di una buona azienda risolve i problemi di assistenza e fidelizzazione dei clienti.