Un consulente del servizio clienti è un dipendente le cui responsabilità primarie riguardano la gestione di domande, dubbi e reclami dei clienti. I lavori di consulenza al servizio clienti sono comuni nei settori della vendita al dettaglio e delle telecomunicazioni. Alcuni rappresentanti del servizio clienti interagiscono con i clienti faccia a faccia, mentre altri parlano ai clienti telefonicamente, via e-mail o tramite altri mezzi elettronici.
I consulenti del servizio clienti iniziano a lavorare con l’orientamento dell’azienda. L’orientamento prevede che i dipendenti apprendano i prodotti e i servizi offerti dall’azienda. Le aspettative di lavoro di base relative ai livelli di servizio al cliente che i dirigenti si aspettano di presentare ai consulenti del servizio clienti sono chiaramente definite durante la formazione. Molte aziende utilizzano classi di gioco di ruolo, durante le quali i dipendenti hanno la possibilità di esercitarsi nell’interazione con i clienti. Alcune aziende richiedono ai manager di valutare regolarmente i dipendenti del servizio clienti per assicurarsi che stiano fornendo i livelli di servizio previsti dall’azienda.
I clienti che desiderano presentare reclami formali su prodotti e servizi vengono normalmente indirizzati al consulente del servizio clienti. Questo dipendente cerca di comprendere il problema del cliente. Vengono esaminati i reclami legittimi e il consulente del servizio clienti funge da collegamento tra il cliente e la società quando il problema viene risolto. Ai reclami dei clienti vengono spesso assegnati numeri di casi che vengono utilizzati per tenere traccia dell’avanzamento di ciascun caso. Quando il problema è stato risolto, il consulente del servizio clienti deve contattare il cliente, spiegare la risoluzione e, se necessario, predisporre una forma di compensazione.
Le società di telecomunicazioni e altri fornitori di servizi assumono consulenti del servizio clienti che hanno il compito di aiutare i clienti ad affrontare i problemi tecnici. I rappresentanti dell’assistenza ricevono una formazione tecnica di base e tentano di aiutare i clienti a risolvere i problemi minori al telefono. Problemi complessi che il consulente non è in grado di gestire vengono trasferiti a personale tecnico specializzato per la risoluzione.
Le agenzie di viaggio, le banche e i grandi rivenditori spesso impiegano consulenti del servizio clienti per incontrare e salutare i clienti. I consulenti distribuiscono documentazione sulle vendite dell’azienda, buoni sconto e altre informazioni. I rappresentanti del servizio sono tenuti a far sentire i clienti benvenuti trasudando cordialità e offrendo assistenza a chiunque sembri aver bisogno di un aiuto speciale. La presenza di consulenti di vendita dei clienti libera altri dipendenti a concentrarsi su altre attività, come le vendite o la gestione delle scorte.
I consulenti esperti del servizio clienti possono richiedere consulenze senior o posizioni dirigenziali. Le persone che occupano queste posizioni sono responsabili del reclutamento, della formazione e della gestione del personale del servizio clienti. I dipendenti del servizio clienti sono in grado di spostarsi tra settori perché le funzioni di base del lavoro sono in gran parte simili.