Un’analisi del divario di qualità è una tecnica di gestione in cui gli standard di prestazione stabiliti dall’azienda vengono misurati rispetto ai livelli effettivi di prestazione forniti. Identificando queste lacune, le aziende possono fare ciò di cui hanno bisogno per migliorare le prestazioni. L’esecuzione di un’analisi del divario di qualità è un metodo efficace per tenere traccia dei molti aspetti di un’azienda, inclusi i livelli di servizio ai clienti e la qualità del prodotto. Tale analisi richiede in genere di contattare i clienti per ottenere il loro feedback e quindi quantificare i risultati in modo da renderli misurabili.
Le aziende sono spesso giudicate dai loro clienti, dal mercato e dalla concorrenza. Le migliori aziende, tuttavia, prestano anche molta attenzione a giudicare i propri livelli di prestazione. In questo modo, possono rimanere in cima alle aree problematiche e concentrarsi sui punti di forza che potrebbero avere. In termini di identificazione delle aree di debolezza in modo che possano essere corrette, potrebbe non esserci un metodo migliore da utilizzare di un’analisi del divario di qualità. È uno strumento di lavoro estremamente utile e versatile.
La semplice teoria alla base di un’analisi del divario di qualità afferma che ogni azienda dovrebbe stabilire parametri di riferimento per le prestazioni su ogni aspetto delle proprie operazioni aziendali. Pochissime aziende hanno ogni aspetto che lavora sempre al massimo delle loro aspettative. Di conseguenza, si creano divari tra ciò che un’azienda vuole offrire e ciò che sta effettivamente raggiungendo. Un’analisi delle lacune può identificare questi intervalli di qualità in modo che possano essere prese misure per correggere i problemi più urgenti.
Esistono diverse lacune che possono essere affrontate da un’analisi del divario di qualità, molte delle quali hanno a che fare con il modo in cui i clienti percepiscono un business. Un’analisi del gap di servizio misura tutte le aree in cui un’azienda potrebbe non fornire un servizio ottimale alla propria clientela. Al contrario, un’analisi del divario di prodotto si concentra sui prodotti reali offerti ai clienti e sulla loro soddisfazione.
In molti casi, un grafico che identifica le diverse classi di prestazione viene utilizzato in un’analisi del gap di qualità. Etichettando determinati livelli di prestazione, i manager possono identificare meglio quali livelli desiderano raggiungere. Attraverso ricerche di mercato, possono quindi scoprire quanto sono vicini a quei livelli. Fornire valori numerici ai diversi livelli consente ai manager di presentare le informazioni come statistiche quantificabili. Tutti questi sforzi mirano a identificare qualsiasi insoddisfazione che i clienti potrebbero avere con un’azienda, che deve essere evitata a tutti i costi in qualsiasi ambiente aziendale.