Il monitoraggio della soddisfazione del cliente è un processo continuo. Il modo migliore per determinare turni o cambiamenti nella soddisfazione del cliente è condurre sondaggi e analizzare regolarmente i risultati. Altri metodi che possono essere utilizzati per monitorare la soddisfazione dei clienti includono l’uso regolare dei focus group, la registrazione del numero e dei tipi di reclami rivolti ai rappresentanti del servizio clienti e l’apertura delle comunicazioni tramite i social network. Sebbene ogni metodo sia utile per monitorare i livelli di soddisfazione del cliente, una combinazione di strumenti può fornire i risultati più completi e precisi.
L’uso dei sondaggi come strumento per monitorare la soddisfazione del cliente è spesso il metodo più efficiente e accurato in termini di costi per determinare se si sono verificati cambiamenti nella soddisfazione. Se eseguito correttamente, un sondaggio può fornire all’azienda una comprensione precisa delle percezioni e degli atteggiamenti dei clienti nei confronti dei propri prodotti o servizi. Le domande devono essere scelte con cura al fine di ottenere le informazioni necessarie ed evitare di confondere i clienti che partecipano al sondaggio. Le indagini dovrebbero anche includere dati qualitativi e quantitativi in modo che le informazioni possano essere facilmente analizzate, con domande aperte che vengono utilizzate con parsimonia.
Le aziende possono monitorare efficacemente la soddisfazione dei clienti conducendo sondaggi regolari per misurare i cambiamenti nei livelli di soddisfazione. Questi sondaggi dovrebbero essere strategicamente personalizzati per il business o il prodotto specifico, includere domande quantitative e qualitative ed essere formattati per una facile analisi. Quando i sondaggi vengono completati dai clienti, devono essere esaminati e analizzati formalmente per determinare se vi sono cambiamenti nella soddisfazione dei clienti e per individuare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti.
A seconda della natura dell’attività e del prodotto, il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dovrebbe essere condotto mensilmente, trimestralmente o annualmente. Più l’industria, l’azienda o il prodotto cambiano nel corso dell’anno, più spesso dovrebbe essere condotto un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Lo svolgimento di sondaggi a brevi intervalli è utile anche se l’attività non cambia spesso, poiché i suoi concorrenti potrebbero aver iniziato a fornire ai clienti prodotti o servizi migliori.
Dopo che i sondaggi sono stati completati, dovrebbero essere organizzati in un database che consentirà loro di accedervi facilmente per l’analisi. I risultati dei sondaggi dovrebbero essere esaminati dal top management al fine di determinare cosa si può fare se la soddisfazione del cliente non sta migliorando o addirittura diminuendo. Ciò può portare all’implementazione delle modifiche e quindi al monitoraggio dei livelli di soddisfazione del cliente per determinare se le modifiche hanno avuto successo. Ad esempio, se il sondaggio conclude che i clienti non sono soddisfatti della capacità dell’azienda di spedire rapidamente gli ordini, la società può successivamente condurre un secondo sondaggio per determinare se i clienti sono ora soddisfatti della sua capacità di spedire gli ordini più velocemente.