Un agente di prenotazione lavora con i clienti di hotel e vari tipi di trasporto rispondendo alle domande, aiutando i clienti a scegliere il loro viaggio e quindi prenotando le camere o i biglietti di viaggio. A seconda del tipo di attività per cui l’agente di prenotazione lavora, può comunicare con i clienti al telefono, online o di persona. L’agente di prenotazione dovrebbe in genere combinare le forti competenze del servizio clienti con le tecniche di vendita al fine di garantire che i clienti ottengano i servizi e i prodotti di cui hanno bisogno, massimizzando al contempo i profitti del suo datore di lavoro.
Per molti viaggiatori, l’agente di prenotazione è un primo punto di contatto per la prenotazione di trasporto e alloggio. Mentre alcuni viaggiatori preferiscono lavorare con un agente di viaggio, molti preferiscono cercare le proprie opzioni di viaggio e prenotare direttamente con i venditori. Sebbene sia certamente possibile prenotare online diversi tipi di viaggio, alcuni viaggiatori preferiscono prenotare biglietti e prenotazioni parlando direttamente con un agente della compagnia. Anche i siti di prenotazione di viaggi online spesso impiegano agenti che possono assistere i clienti in chat o via e-mail quando il cliente ha domande, incontra difficoltà tecniche o c’è un problema con la prenotazione.
Gli agenti di prenotazione in genere non devono avere un’istruzione formale oltre a un diploma di scuola superiore, poiché di solito saranno formati sul posto di lavoro. I singoli datori di lavoro, tuttavia, possono preferire assumere rappresentanti con esperienza significativa nel servizio clienti o nel telemarketing. Gli agenti dovranno in genere possedere forti competenze linguistiche e lavorare a proprio agio con i computer, poiché faranno affidamento sui computer per fornire ai clienti informazioni sulle loro opzioni di viaggio e inseriranno le informazioni del cliente in un sistema informatico quando i libri dei clienti viaggiano.
Oltre alla prenotazione del viaggio, un agente di prenotazione potrebbe dover eseguire vari tipi di mansioni di servizio al cliente. Questo può essere complicato, dal momento che molte persone, anche coloro che hanno prenotato online piani di viaggio online, possono contattare un agente quando i loro piani di viaggio originali falliscono o vengono interrotti. Questi chiamanti possono trovarsi in un discreto stato di angoscia, richiedendo al rappresentante di rispondere alle esigenze dei viaggiatori fornendo al contempo una presenza calmante. In molti casi, ci si può aspettare che un agente di prenotazione “aumenti” i chiamanti verso opzioni di viaggio più costose come camere d’albergo più costose o posti in aereo. L’agente di prenotazione può anche assumersi la responsabilità di incoraggiare i clienti a iscriversi a programmi di fidelizzazione o anche offerte di carte di credito in co-branding.