Un agente di servizio passeggeri assicura che i clienti in viaggio ricevano assistenza amichevole ed efficiente mentre si preparano e intraprendono i loro viaggi. I doveri di qualcuno in questa posizione normalmente comportano l’elaborazione di vendite, rimborsi e scambi di biglietti. Comunica regolarmente con altri fornitori per soddisfare le esigenze dei clienti. La maggior parte degli agenti di servizio passeggeri lavora nel settore aereo. Un numero relativamente piccolo di agenti è impiegato anche da compagnie di treni passeggeri, autobus o navi da crociera.
L’agente tradizionalmente funge da collegamento tra i passeggeri e i dipendenti del servizio di linea per risolvere i conflitti in modo amichevole e rapido e per assistere fisicamente il personale di terra secondo necessità. Oltre a fornire un servizio clienti ottimale, si prevede che l’agente del servizio passeggeri della compagnia aerea sia ben informato nelle operazioni di rampa, compresa la gestione dei bagagli, i controlli di sicurezza dei passeggeri e talvolta la pulizia degli aeromobili.
Poiché la maggior parte del suo lavoro comporta comunicazioni con i clienti, le attività più apprezzate di un agente di servizio passeggeri includono generalmente cortesia e capacità di risoluzione dei conflitti. Anche la sua capacità di stabilire e mantenere comunicazioni amichevoli con una vasta gamma di personalità è normalmente importante per il suo successo. La sua capacità di rimanere calmo e focalizzata nel mezzo di interazioni molto cariche è normalmente un tratto desiderabile per questa posizione. Forti capacità informatiche spesso lo aiutano a identificare e risolvere rapidamente i conflitti che coinvolgono programmazione, problemi di posti a sedere, bagagli smarriti e connessioni perse.
L’agente del servizio passeggeri può essere trovato in varie località dell’aeroporto quando non è dietro il bancone fornendo assistenza ai clienti. A volte gli viene richiesto di aiutare i passeggeri confinati nelle sedie a rotelle a salire e scendere dagli aerei. L’uso di carrelli per il trasporto di passeggeri in tutti i terminal e nei parcheggi è anche un requisito di lavoro comune. Il recupero e la protezione degli effetti personali sono altri doveri comuni di questa posizione.
Poiché questo lavoro richiede di solito uno sforzo fisico, una persona in questa posizione è generalmente tenuta in forma. Gli viene spesso richiesto di far funzionare le porte degli aeromobili, i carrelli dei bagagli, i caricatori di bagagli e i ponti di carico. Nel caso in cui passeggeri malati o feriti viaggino, potrebbe essere chiesto loro di aiutare a trasportare barelle o sollevare i passeggeri dentro e fuori dalle barelle.
L’agente in genere comunica con altro personale tramite un telefono cellulare o un walkie-talkie. È spesso invitato a fare annunci su un sistema di diffusione sonora, pertanto sono fortemente preferite le abilità comunicative chiare e professionali. In caso di emergenza, potrebbe essere necessario per lui comunicare con i passeggeri su base personale, uno a uno.
Non è richiesta l’istruzione formale per candidarsi a questa posizione. Un diploma di scuola superiore o equivalente è normalmente richiesto. È utile avere esperienza nel servizio clienti o nelle relazioni pubbliche per qualificarsi come agente del servizio passeggeri. Anche l’esperienza sanitaria oltre ad essere fluente in più di una lingua sono considerati beni preziosi.