Un responsabile della soddisfazione del cliente è responsabile del miglioramento delle interazioni con tutti i servizi e dipendenti all’interno di un’azienda attraverso la raccolta e l’analisi dei dati sulla soddisfazione del cliente. La raccolta dei dati è facilitata dal responsabile della soddisfazione del cliente. Le strategie per migliorare i risultati trovati nei dati sono create e implementate dal gestore. I responsabili del servizio clienti possono avere diversi impiegati che lavorano sotto di loro per svolgere i loro compiti e istruire anche i dipendenti di altre aree dell’azienda sulle migliori pratiche di servizio al cliente.
Gli strumenti utilizzati da un responsabile della soddisfazione del cliente per valutare i livelli di servizio al cliente includono sondaggi, focus group e test. I sondaggi utilizzati per misurare il servizio clienti vengono generalmente gestiti dopo che un servizio è stato offerto dalla società, ad esempio nei ticket di supporto o al termine di un acquisto. I responsabili clienti elaborano le domande e il quadro dei sondaggi, scegliendo quali aree testare e misurare il miglioramento. I pannelli di messa a fuoco sono raccolti dai probabili consumatori del prodotto di un’azienda. Questi pannelli vengono utilizzati dai gestori per scoprire cosa è più importante per i clienti in una data interazione o esperienza di servizio.
La soddisfazione del cliente non è solo la responsabilità dei dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti. Anche le esperienze nel layout di un negozio e nell’interfaccia utente di un sito Web sono aree di competenza del responsabile della soddisfazione del cliente. Programmi e applicazioni software sono altri prodotti che possono essere migliorati attraverso il feedback dei clienti. In queste aree, un gestore clienti utilizza i dati raccolti da diversi stili di utilizzo e preferenze dei clienti per migliorare la soddisfazione generale. I gestori clienti raccolgono i dati e raccomandano modifiche a sviluppatori di siti Web, programmatori di software e dipartimenti di marketing.
Lavorare nella gestione della soddisfazione del cliente richiede fare presentazioni per comunicare raccomandazioni, compilare raccolte di dati e conoscere abbastanza ogni area di un’azienda per suggerire con competenza miglioramenti incentrati sul cliente. La capacità di lavorare bene con gli altri è fondamentale perché un responsabile della soddisfazione del cliente lavora ampiamente con i clienti e gli altri dipendenti. Potrebbe essere necessario viaggiare perché i gestori della soddisfazione del cliente potrebbero dover passare tra filiali, uffici e negozi diversi.
È possibile lavorare in modo indipendente come consulente del servizio clienti invece di essere direttamente assunto da un’azienda. Le aziende assumono consulenti invece di avere un responsabile interno della soddisfazione del cliente per risparmiare sui costi quando non è necessario un dipendente a tempo pieno per la posizione. I consulenti sul campo possono innanzitutto iniziare a lavorare per qualcun altro prima di passare alla fondazione della propria attività.