La ricerca mostra che la soddisfazione sul lavoro e la soddisfazione del cliente sono direttamente correlate. Quando i dipendenti sono mal trattati, i loro atteggiamenti e le loro prestazioni tendono a riflettere le loro condizioni di lavoro. Al contrario, i dipendenti felici hanno maggiori probabilità di fornire un servizio che porta a clienti felici. Di conseguenza, un numero maggiore di aziende considera il proprio personale come cliente interno e offre loro maggiore autorità per essere efficaci nelle proprie posizioni.
La maggior parte delle aziende sono pienamente consapevoli che la soddisfazione del cliente è una parte essenziale del loro successo. Di conseguenza, le aziende tendono a dare la priorità a rendere le esperienze dei loro clienti il più piacevole possibile. Molte di quelle stesse aziende tendono a trascurare il fatto che la soddisfazione sul lavoro può essere un fattore importante nel determinare se i loro obiettivi sono raggiunti. Un numero crescente di studi sta dimostrando che ci sono benefici sostanziali per quei datori di lavoro che si concentrano sia sulla soddisfazione del lavoro che sulla soddisfazione del cliente.
È natura umana che le persone desiderino essere trattate bene, sia che lavorino o che patrocinino attività commerciali. Sempre più spesso viene sottolineato alle aziende che i loro beni più preziosi sono le loro risorse umane. I dipendenti sono un fattore primario nel determinare il fallimento o il successo di un’azienda perché possono dare vita all’identità di una società o rovinarne l’immagine. Se un’azienda non valorizza adeguatamente questi individui, è improbabile che questi interagiscano con i clienti nel modo che preferisce.
Uno dei motivi principali per cui si verifica questa relazione tra soddisfazione professionale e soddisfazione del cliente è perché, sebbene possa essere insegnato loro qualcosa di contrario, i dipendenti spesso interiorizzano e reagiscono al modo in cui vengono trattati. Se un’azienda tratta il proprio personale come se fosse insignificante, è meno probabile che queste persone provino sentimenti positivi nei confronti del proprio lavoro. In molti casi, questi atteggiamenti negativi sono rilevabili nel modo in cui i dipendenti trattano i clienti.
La connessione tra soddisfazione del lavoro e soddisfazione del cliente è influenzata anche dalla quantità di autorità che viene data ai dipendenti. Quando le persone che sono in contatto diretto con i clienti si sentono impotenti per aiutarli, sia il dipendente che l’esperienza del cliente hanno maggiori probabilità di essere negativi. Per questo motivo, un numero crescente di aziende sta dando ai propri dipendenti più autorità per prendere decisioni che possono affrontare immediatamente i problemi e le preoccupazioni dei clienti. Sempre più aziende stanno sviluppando una filosofia di soddisfazione del servizio interno. Ciò implica far sentire ai dipendenti che le loro esigenze e preoccupazioni sono affrontate con la stessa professionalità, priorità e cura delle esperienze dei clienti.