Gli accordi sul livello di servizio sono accordi documentati tra un’azienda e qualcuno che utilizza i servizi dell’azienda. Gli accordi sui livelli di servizio creano una comprensione comune tra i due di ciò che ciascuno può aspettarsi dall’altro. Ciò può includere aspettative relative a priorità, servizi e responsabilità.
Gli accordi sui livelli di servizio sono uno strumento di comunicazione efficace. Aiutano entrambe le parti coinvolte a comunicare in modo più efficiente tra loro. Gli accordi sul livello di servizio possono anche aiutare a prevenire conflitti o controversie, poiché entrambe le parti sono consapevoli di ciò che ci si aspetta l’una dall’altra. In caso di conflitti, gli accordi sul livello di servizio possono aiutare a risolverli.
Uno dei vantaggi più importanti del contratto di servizio è che può essere aggiornato. Non è un documento senza uscita. Entrambe le parti possono rivedere il documento di volta in volta e apportare modifiche reciprocamente accettabili. Questi possono includere la modifica delle priorità del servizio e la presa in considerazione della crescita del business.
Per essere uno strumento aziendale efficace, gli accordi sul livello di servizio devono incorporare nel documento sia la gestione che gli elementi di servizio. Gli elementi del servizio includono gli standard di servizio, come un lasso di tempo per la consegna dei servizi e il costo dei servizi. Dovrebbe anche includere le responsabilità di entrambe le parti, nonché le procedure di escalation qualora dovessero verificarsi. Gli elementi di gestione si concentrano su come verranno risolti i disaccordi sul servizio e su come verrà verificata l’efficacia del servizio. Altri fattori da considerare da parte della direzione includono il modo in cui entrambe le parti esamineranno e riesamineranno l’accordo e come verranno affrontate e riportate le informazioni relative all’efficacia del servizio.
Il processo di definizione, pianificazione e attuazione degli accordi sui livelli di servizio può richiedere molti mesi. Deve essere intrapreso realisticamente. Non ha senso promettere servizi nell’accordo senza prima sapere che sono fattibili. L’accordo deve essere costruito con attenzione e non include solo l’azienda e il fornitore di servizi. Deve anche tenere conto di eventuali clienti che potrebbero essere la terza parte nell’accordo.
Gli accordi sui livelli di servizio non dovrebbero mai essere visti come un modo per fermare i reclami. Questo può ritorcersi contro e il reclamante può iniziare a lamentarsi dell’accordo stesso. Gli accordi sul livello di servizio dovrebbero essere uno strumento collaborativo a cui entrambe le parti possono fare riferimento se ritengono che qualcosa non abbia funzionato a loro piacimento. Se ciò accade, l’accordo può fungere da base su cui costruire ed estendere per soddisfare entrambe le parti.
Prima ancora che l’accordo sia scritto, ci sono alcuni passaggi che dovrebbero essere presi da entrambe le parti coinvolte. Raccogliere informazioni di base per avere una migliore consapevolezza di entrambe le parti. Assicurarsi che entrambe le parti siano soddisfatte dei punti stabiliti nell’accordo e stabilire regole di base per il partenariato di lavoro. Una volta stabilite queste regole e raggiunto un accordo di successo, l’accordo può essere scritto e costruito in futuro.