La tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) è il futuro della comunicazione telefonica e, più precisamente, di marketing. In questa era di telemarketing, gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e raccolta dati, un call center VoIP ottimizza l’efficacia della risposta, la strategia di marketing e, in alcuni casi, le funzioni aziendali interne. In sostanza, un call center VoIP centralizza le funzioni di telemarketing, ordinazione e servizio clienti per varie aziende manifatturiere e di servizi.
VoIP è la suddivisione dei dati vocali del telefono in pacchetti digitalizzati. I pacchetti vengono quindi segmentati, compartimentati e trasmessi, in bit e byte, tramite una rete a commutazione di pacchetto, a un indirizzo IP (Internet Protocol) designato. Il destinatario del messaggio sarà un altro computer che raccoglie e riassembla i dati all’estremità ricevente della trasmissione e presenta una voce sul telefono ricevente. Un sistema VoIP, quindi, elimina quasi del tutto la necessità di una connessione LAN (Local Area Network), una linea telefonica.
Normalmente un grande spazio aperto diviso in cubicoli, un call center VoIP è un magazzino virtuale per le vendite e il marketing e, in misura minore, le funzioni di servizio clienti. Un tipico call center VoIP include un numero variabile di microcomputer collegati, spesso chiamati stazioni, nonché mainframe, computer desktop e LAN. Poiché i dispositivi di trasmissione e ricezione delle comunicazioni VoIP non hanno ancora raggiunto la tecnologia wireless, esiste ancora la necessità di alcune funzionalità LAN tradizionali.
La digitalizzazione delle comunicazioni telefoniche tramite Internet consente al personale di un call center VoIP di avviare e rispondere a chiamate di telemarketing simultanee quasi illimitate, ordini telefonici e/o richieste dei clienti. L’efficienza e il volume delle comunicazioni telefoniche in un call center VoIP è micro-gestito da tecnologie note collettivamente come Computer Telephony Integration (CTI).
Poiché tutte le funzioni telefoniche sono computerizzate e poiché Internet è molto più in grado di gestire più trasmissioni telefoniche rispetto a una rete telefonica pubblica commutata (PSTN), un gestore di call center VoIP non deve preoccuparsi delle linee telefoniche sovraccariche o delle spese del servizio telefonico tradizionale . L’identificazione dei potenziali clienti, il CRM, la supervisione dei livelli di servizio e le proiezioni e i risultati di vendita vengono tutti eseguiti simultaneamente al call center utilizzando il software VoIP.
I lavoratori di un call center VoIP – eufemisticamente chiamati “associati” o “agenti” – sono notoriamente sottopagati, controllati e, in molti casi, disperati. Questi lavoratori sono spesso inefficaci nel presentare qualsiasi tipo di discorso di telemarketing ispirato. Per evitare ciò, i computer del call center identificheranno automaticamente un potenziale cliente, comporranno il numero del potenziale cliente, se possibile all’ora di cena, e, se il potenziale cliente verrà colto alla sprovvista, avvieranno una presentazione di telemarketing preregistrata.