L’automazione delle filiali è, generalmente, il processo di aumento della meccanizzazione all’interno della filiale di una banca o presso una sede bancaria. Ciò ha tradizionalmente coinvolto l’uso di macchine e sistemi informatici come sportelli automatici (ATM) che consentono ai clienti di utilizzare opzioni self-service piuttosto che interazioni con le persone. Talvolta tale automazione può essere contrastata dai clienti o vista come una riduzione dell’attenzione personale da parte degli impiegati della banca. L’automazione delle filiali, tuttavia, in genere aumenta la quantità di tempo e impegno che i cassieri e gli altri dipendenti della filiale possono dedicare ai clienti, poiché riduce il tempo speso per transazioni più semplici.
Il processo di automazione delle filiali di solito inizia a livello aziendale per la maggior parte delle banche e la decisione di aumentare l’uso di computer e macchine automatiche all’interno delle filiali della banca. In alcune aree questo processo può essere testato in una o due posizioni prima di essere implementato su scala più ampia, il che consente di individuare più rapidamente i bug nel sistema e può funzionare per garantire la soddisfazione del cliente prima di un’implementazione più ampia. Sebbene l’automazione delle filiali spesso implichi l’incorporazione di bancomat e macchine simili in una filiale bancaria, può anche includere un maggiore utilizzo di computer e reti o Internet per migliorare i servizi offerti dalla banca.
Ad esempio, una banca potrebbe utilizzare l’automazione delle filiali per rendere il processo di richiesta e ricezione di un prestito più rapido e semplice per i clienti. Ciò potrebbe includere qualsiasi cosa, dal semplice utilizzo di computer per elaborare le domande più velocemente e ridurre le scartoffie, fino ad avere chioschi che consentono ai clienti con un account di inserire più rapidamente una domanda di prestito senza consultare un membro dello staff. L’incorporazione di sportelli automatici nelle banche attraverso l’automazione delle filiali è stata contrastata in alcune aree, ma in genere dimostra di aumentare il servizio clienti e il tempo a disposizione degli cassieri umani per lavorare con i clienti.
Quando attività semplici, come depositi e prelievi diretti, possono essere gestite dalle macchine, le attività più complesse possono essere lasciate ai dipendenti. Riducendo la quantità di lavoro che in genere ci si aspetta che i cassieri gestiscano, l’automazione delle filiali può aumentare la quantità di tempo che i cassieri hanno a disposizione per lavorare con i membri della banca. Ciò porta generalmente a una maggiore soddisfazione del cliente e ad una maggiore possibilità per i clienti di raccomandare la banca ad altri. L’automazione bancaria può anche fornire servizi ai clienti anche al di fuori del normale orario bancario e nei giorni festivi, attraverso l’utilizzo di sistemi come gli sportelli automatici presso sedi esterne.
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