Business Process Outsourcing (BPO) ist die Praxis, einen Dritten zu beauftragen, der mit der Durchführung spezifischer, spezialisierter Prozesse im Namen eines Unternehmens beauftragt wird. Obwohl „Outsourcing“ in seiner einfachsten Form seit Jahrzehnten verwendet wird, beispielsweise wenn ein Unternehmen einen externen Buchhalter beauftragt, die Bücher zu bilanzieren, ist es zu einer Praxis geworden, die von der Mehrheit der Unternehmen und großen Unternehmen in viel größerem Umfang verwendet wird. Durch die Auslagerung bestimmter Aspekte der „Geschäftstätigkeit“ kann sich das Unternehmen auf seinen Hauptzweck konzentrieren, was auch immer dieser sein mag.
Es gibt zwei Haupttypen von BPO: Backoffice und Frontoffice-Outsourcing. Typische Backoffice-Prozesse, die ausgelagert werden können, umfassen Gehaltsabrechnung, Abrechnung, Logistik und Personalwesen. Einige Unternehmen bieten ihre Dienste in den Bereichen Inkasso, Kreditanalyse und Stellenvermittlung an. Mehr denn je werden Prozesse, von denen man nie gedacht hätte, dass sie ausgelagert werden, wie die Schadenbearbeitung bei einer Versicherung, an separate Unternehmen ausgelagert. Beispiele für Front-Office-Outsourcing sind technischer Support, Kundenservice, Marketing und Werbung.
Das ausländische Callcenter ist zu einem der am meisten beschimpften Aspekte von BPO geworden, wobei sich viele in verschiedenen Teilen der Welt befinden. Während die meisten Unternehmen ihren Kundenservice einst als etwas anpriesen, auf das sie stolz waren, müssen viele Kunden ihre Probleme jemandem erklären, der wenig Interesse am Unternehmen hat. Das Outsourcing oder „Offshoring“ des Kundenservice in Länder wie Indien spart dem Unternehmen viel Geld und verbessert sein Ergebnis. Einige der größten Beschwerden, die Kunden bei ausländischen Callcentern haben, sind starke Akzente und offensichtliche Skripte.
Ein Unternehmen kann BPO aus Kostengründen einsetzen oder einfach, weil es nicht über das Fachwissen verfügt, um mit bestimmten Aspekten des Geschäfts umzugehen. Viele Unternehmen sind in die Kritik geraten, BPO zur Kostensenkung einzusetzen, insbesondere im Hinblick auf Call Center. Unternehmen in westlichen Ländern, insbesondere in den Vereinigten Staaten, stellen fest, dass Länder wie Indien die von ihnen benötigten Dienstleistungen zu einem hervorragenden Preis anbieten. Dies liegt daran, dass viele dieser Länder über einen gut ausgebildeten Arbeitskräftepool, hohe Arbeitslosenquoten und niedrige Lebenshaltungskosten verfügen. In Indien, das 63 etwa 2006 % des Offshore-BPO-Marktes ausmachte, sind Arbeitskräfte billig und die Mitarbeiter sind manchmal besser ausgebildet als höher bezahlte Arbeiter in den USA.
Viele Gegner von BPO beklagen die Tatsache, dass westliche Arbeiter ihre Jobs schneller an Ausländer verlieren, als sie ersetzt werden. Während viele Unternehmen ihr Endergebnis durch Outsourcing verbessern, werden sie von den Verbrauchern wegen der Verschlechterung der Qualität des Kundenservice scharf kritisiert. Mitarbeiter finden möglicherweise eine ausgelagerte Personalabteilung weniger zugänglich als eine interne. Obwohl BPO jetzt profitabel sein mag, kann die Gegenreaktion von Verbrauchern und Mitarbeitern in Verbindung mit staatlichen Beschränkungen oder Besteuerung dieser Praxis seine Popularität verringern.