Business Process Outsourcing (BPO) ist die Übergabe eines Teils der Funktionen oder Prozesse eines Unternehmens an einen externen Spezialisten. Das Unternehmen kann nur einen Teil einer bestimmten Funktion, eine ganze Funktion oder mehrere Funktionen auslagern. Die ausgelagerten Funktionen können Backoffice-Aufgaben wie Administration, Buchhaltung oder Gehaltsabrechnung umfassen; und Front-Office-Funktionen wie Kundenservice. BPO-Anbieter sind Unternehmen, die Outsourcing-Dienste anbieten, und sie können sich auf bestimmte Funktionen wie Informationstechnologie (IT) oder auf eine Reihe von Funktionen wie verschiedene Arten von Kundenservice spezialisieren. Sie können in Niedrigkostengebieten ansässig sein, die es ihnen ermöglichen, ihre Dienstleistungen zu wettbewerbsfähigen Preisen anzubieten, und sie können ihren Kunden ermöglichen, die Flexibilität zu erhöhen und das Niveau der erhaltenen Dienstleistungen nach Bedarf zu variieren, um ein tragfähiges Geschäftsmodell aufrechtzuerhalten.
Die Effektivität eines BPO-Anbieters kann das Ergebnis eines Standorts in einem Niedriglohnbereich in Kombination mit qualifizierten und spezialisierten Arbeitskräften sein. Einige erfolgreiche BPO-Anbieter haben ihren Sitz in Ländern, in denen der Anbieter effiziente Betriebskosten mit Englischkenntnissen und Spezialisierung in bestimmten Bereichen wie IT-Dienstleistungen kombinieren kann. Andere BPO-Anbieter können sich auf Funktionen wie Personalwesen oder Kundenservice spezialisieren. Ein Aspekt der Kundenbetreuung ist das Call Center, das am häufigsten mit Outsourcing in Verbindung gebracht wird und von der Öffentlichkeit am häufigsten angetroffen wird.
Der Vertrag zwischen einem BPO-Anbieter und seinem Auftraggeber legt die auszulagernden Bereiche fest und sieht die Steuerung der Schnittstelle zwischen ausgelagerten und internen Funktionen vor. Der Kunde wird wahrscheinlich bestimmte Mitarbeiter ernennen müssen, um den Betrieb der ausgelagerten Funktionen zu beaufsichtigen und diese kontinuierlich zu überwachen. Der Vertrag mit dem Kundenunternehmen enthält wahrscheinlich Bestimmungen zur Änderung von Outsourcing-Vereinbarungen in Abhängigkeit von der Leistung des BPO-Anbieters. Der Vertrag muss flexibel genug sein, um Veränderungen des geschäftlichen und wirtschaftlichen Umfelds während der Vertragslaufzeit zu berücksichtigen.
BPO-Anbieter, die erfolgreich sein wollen, müssen oft die Kritik am Outsourcing überwinden, die Unternehmen zögern lässt, ihre Funktionen auszulagern. Viele Unternehmen zögern, sensible Daten an externe BPO-Anbieter weiterzugeben und befürchten Datenverlust durch Fahrlässigkeit oder Diebstahl. BPO-Anbieter bekämpfen diese Ängste, indem sie sicherstellen, dass ihre Geschäftsräume sicher sind und dass Mitarbeiter und Besucher beim Betreten oder Verlassen eines Gebäudes einer Sicherheitskontrolle unterzogen werden. Sofern IT-Funktionen beteiligt sind, werden zusätzliche Maßnahmen zum Schutz der Datensicherheit in Bezug auf die Daten des BPO-Anbieters getroffen.