Ein Helpdesk-Spezialist ist ein Mitarbeiter, dessen Hauptaufgabe in der Regel darin besteht, Kundenanfragen zu beantworten und Beschwerden zu lösen. Die an ihn gerichteten Fragen und Anliegen beziehen sich normalerweise auf den Verkauf von Dienstleistungen oder Waren. Sie können auch technischer Natur sein. Obwohl ein Helpdesk-Spezialist traditionell ein Telefonkontakt ist, ist er auch ein üblicher Kundenansprechpartner für Anfragen und Anliegen, die per Post, Fax, E-Mail oder persönlich übermittelt werden. Die Stelle ist in den meisten Unternehmen zu finden, die Verbraucherdienstleistungen erbringen oder Waren an Verbraucher, Einzelhändler oder Großhändler verkaufen.
Ob ein Helpdesk-Spezialist Hilfestellung bei der Lösung verschiedenster Probleme leistet oder sich auf ein bestimmtes Gebiet spezialisiert, von ihm wird häufig erwartet, dass er die Kundenbedürfnisse befriedigen kann. Wenn er keine Antwort sofort zur Verfügung hat, wird von ihm normalerweise erwartet, dass er weiß, wie er das Thema recherchiert und in einem für den Verbraucher angenehmen Zeitrahmen richtig antwortet. In Fällen, in denen der Spezialist dem Kunden nicht weiterhelfen kann, ist er in der Regel verpflichtet, die Angelegenheit an einen besser informierten Mitarbeiter oder Vorgesetzten zu verweisen.
Um sich in dieser Position hervorzuheben, ist es normalerweise erforderlich, dass ein Helpdesk-Spezialist regelmäßig nach Schulungsressourcen innerhalb des Unternehmens sucht, um über Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu bleiben. Der Kunde wird oft vor den Mitarbeitern über die neuen Angebote eines Unternehmens informiert, daher ist normalerweise eine aggressive Selbsterziehung erforderlich, um hilfreich zu sein und in der Lage zu sein, Bedenken vollständig auszuräumen. Diese Informationen können durch Online-Recherchen der Organisation erhalten werden. Auch das Studium firmeninterner Materialien zu neuen Produktentwicklungen oder Plänen zur Erweiterung des Leistungsangebots des Unternehmens ist oft sinnvoll.
Große Unternehmen benötigen häufig einen Helpdesk-Spezialisten, um den Verkauf zu fördern und Fragen und Anliegen zu beantworten. Der Spezialist kann auch dafür verantwortlich sein, die Art von Kundenanfragen zu verfolgen und Profildaten zu sammeln. Diese Informationen werden normalerweise verwendet, um die Mitarbeiterschulung zu verbessern, um den Verbrauchern besser zu dienen und die Marketingbemühungen zu verbessern.
Geduld und Mitgefühl sind typische Merkmale eines erfolgreichen Helpdesk-Spezialisten. Kunden sind oft unklar in ihren Anfragen oder ihrer Frustration, was sie ängstlich oder fordernd machen kann. Ein Spezialist, der einen Kunden effektiv beruhigen und sein Problem erkennen kann, ist normalerweise ein hochgeschätzter Mitarbeiter.
Auch gute organisatorische Fähigkeiten sind hilfreiche Attribute für einen Helpdesk-Spezialisten. Er ist üblicherweise verpflichtet, detaillierte Aufzeichnungen über seine Interaktionen zu führen. Diese Dokumentation enthält normalerweise die Häufigkeit der Anfragen, die Art der Fragen und Beschwerden und die Geschwindigkeit der Lösung.
Für diese Position ist normalerweise keine formale Ausbildung erforderlich. Ein Hauptschulabschluss oder ein gleichwertiger Abschluss ist eine übliche Voraussetzung. Ein solider Hintergrund in mündlicher und schriftlicher Kommunikation und Kundenservice wird bevorzugt. Die meisten Unternehmen bieten vor dem ersten Kundenkontakt interne Schulungen für Helpdesk-Spezialisten an. Einige spezialisierte Helpdesk-Jobs, wie z. B. Informationstechnologie-Helpdesks, erfordern möglicherweise einen Bachelor-Abschluss oder spezielle Zertifizierungen in diesem Bereich.