Ein Helpdesk-Ticket ist ein computergestütztes System, bei dem Unternehmen Technologie verwenden, um Arbeitsanfragen zu verfolgen. Die Technologie ermöglicht es einem Unternehmen, ein E-Mail- oder serverbasiertes System zu verwenden, um alle von Mitarbeitern gesendeten Helpdesk-Tickets zu verwalten. Die meisten dieser Systeme sind interne Software, die ein Unternehmen effizienter macht. In einem computergestützten System verfügen Unternehmen über formelle Aufzeichnungen über Reparatur- oder Aktualisierungsanfragen. Ein Ticket kann für fast jeden Artikel oder jedes Problem in einem Unternehmen gelten.
Der Begriff Ticket ist nur im übertragenen Sinne, da normalerweise kein einzelnes Unternehmen ein physisches Ticket vom Helpdesk ausstellt oder erhält. In Wirklichkeit stellt es ein ganzes System dar, bei dem ein Mitarbeiter eine E-Mail oder ein anderes internes Nachrichtensystem verwendet, um eine bestimmte Anfrage zu stellen. Häufig ist ein Softwareprogramm erforderlich, um das Helpdesk-Ticketsystem zu verwalten und zu betreiben. In den meisten Fällen kann ein Unternehmen sein eigenes System entwickeln oder ein Drittanbieterprogramm verwenden. Design und Typ sollten an das Unternehmen angepasst werden.
Spezifische Informationen sind oft Teil des Ausfüllens eines Helpdesk-Tickets. Die meisten Tickets erfordern den Namen, den Ort oder die Abteilung und den Grund der Anfrage von der Person, die Hilfe benötigt. Fordert das Ticket Hilfe zur Computerhardware oder -software an, können spezifische Angaben zum Systemtyp erforderlich sein. In vielen Fällen helfen die ursprünglich übermittelten Informationen dabei, die Korrekturmaßnahmen der Helpdesk-Abteilung zu fokussieren. Bei großen Aufträgen oder Aufgaben können weitere Informationen oder Folgetickets erforderlich sein.
E-Mail ist eine primäre Verwendung in einem Helpdesk-Ticketsystem. Unternehmen können eine einfache E-Mail-Adresse einrichten, die Anfragen an eine bestimmte Person weiterleitet. Diese Person ist für den Empfang und die Katalogisierung aller Tickets von jeder Person oder Abteilung verantwortlich. Die Person kann die Tickets dann einer Person zuweisen, die die Situation wie gewünscht beheben kann. Je nach System kann ein Archivierungsprozess oder andere Mittel zur Speicherung der Tickets erforderlich sein.
Große Unternehmen können ein Helpdesk-Ticketsystem verwenden, um Ausfallzeiten oder den Verlust der Mitarbeiterproduktivität zu reduzieren. Unternehmen mit mehreren Standorten können jedoch Schwierigkeiten haben, ein Ticketsystem erfolgreich einzusetzen, wenn Vor-Ort-Aktivitäten zur Behebung von Problemen erforderlich sind. In diesem Fall können nur Softwaretickets, die externe Korrekturen erfordern, das Helpdesk-Ticketsystem durchlaufen. Unternehmen können in der Regel ein System überprüfen und implementieren, das ihren Anforderungen am besten entspricht. Glücklicherweise gibt es viele Systeme für solche Zwecke.