Die Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie ist die Zukunft der Telefon- und genauer der Marketingkommunikation. In Zeiten von Telemarketing, Customer Relationship Management (CRM) und Datenerfassung optimiert ein VoIP-Callcenter die Reaktionseffizienz, die Marketingstrategie und in einigen Fällen die internen Unternehmensfunktionen. Im Wesentlichen zentralisiert ein VoIP-Callcenter Telemarketing-, Bestell- und Kundendienstfunktionen für verschiedene Fertigungs- und Dienstleistungsunternehmen.
VoIP ist die Aufteilung von Telefonsprachdaten in digitalisierte Pakete. Die Pakete werden dann segmentiert, unterteilt und in Bits und Bytes über ein Paketvermittlungsnetz an eine bestimmte Internet Protocol (IP)-Adresse übertragen. Der Empfänger der Nachricht wird ein anderer Computer sein, der die Daten am empfangenden Ende der Übertragung sammelt und wieder zusammensetzt und eine Stimme auf dem empfangenden Telefon präsentiert. Ein VoIP-System macht daher eine LAN-Verbindung (Local Area Network) – eine Telefonleitung – praktisch überflüssig.
Normalerweise ist ein VoIP-Callcenter ein großer, offener Raum, der in Kabinen unterteilt ist, ein virtuelles Lager für Vertrieb und Marketing und in geringerem Maße für Kundendienstfunktionen. Ein typisches VoIP-Callcenter umfasst eine unterschiedliche Anzahl verbundener Mikrocomputer, die oft als Stationen bezeichnet werden, sowie Großrechner, Desktop-Computer und LANs. Da VoIP-Kommunikations-Sende- und -Empfangsgeräte die drahtlose Technologie noch nicht ganz eingeholt haben, besteht immer noch der Bedarf an traditionellen LAN-Fähigkeiten.
Die Digitalisierung der Telefonkommunikation über das Internet ermöglicht es den Mitarbeitern eines VoIP-Callcenters, nahezu unbegrenzt gleichzeitig Telemarketing-Anrufe, Telefonaufträge und/oder Kundenanfragen zu initiieren und zu beantworten. Die Effizienz und das Volumen der Telefonkommunikation in einem VoIP-Callcenter wird durch Technologien gesteuert, die zusammenfassend als Computer Telephony Integration (CTI) bezeichnet werden.
Da alle Telefonfunktionen computergesteuert sind und das Internet weitaus besser für die Abwicklung mehrerer Telefonübertragungen geeignet ist als ein öffentliches Telefonnetz (PSTN), muss sich ein VoIP-Callcenter-Manager keine Sorgen um überlastete Telefonleitungen oder die Kosten herkömmlicher Telefondienste machen . Interessentenidentifikation, CRM, Überwachung der Service-Level sowie Verkaufsprognosen und -ergebnisse werden alle gleichzeitig im Callcenter mit VoIP-Software durchgeführt.
Mitarbeiter eines VoIP-Callcenters – beschönigend „Associates“ oder „Agenten“ genannt – sind notorisch unterbezahlt, überwacht und in vielen Fällen verzweifelt. Diese Mitarbeiter sind oft ineffektiv, wenn es darum geht, inspirierte Telefonmarketing-Pitches zu präsentieren. Um dies zu vermeiden, identifizieren Computer im Callcenter automatisch einen Interessenten, wählen die Nummer des Interessenten – wenn möglich zum Abendessen – und starten, sollte der potenzielle Kunde überrascht werden, ein vorab aufgezeichnetes Telemarketing-Pitch.