Ein Business Process Outsourcing (BPO)-Vertrag ist ein Vertrag zwischen einem Kundenunternehmen und einem externen Dienstleister zur Übernahme eines nicht zum Kerngeschäft gehörenden Teils der Geschäftstätigkeit des Kunden. Die Vereinbarung ist als Leistungsvertrag ausgestaltet. Es regelt eine langfristige Vereinbarung, bei der die Drittfirma oft als Agent des Kundenunternehmens auftritt oder ein wichtiges Glied in der Betriebskette darstellt.
Eine Outsourcing-Beziehung hat viele komplexe Komponenten. Das Kundenunternehmen beschäftigt sich mit der qualitativen Substitution und effizienten Übertragung von Geschäftsfunktionen, die einst intern abgewickelt wurden und nun von einer externen Firma in ihrem Auftrag übernommen werden. Dienstleister befassen sich mit dem Leistungsumfang, Leistungsmaßen und Benchmarks, um sicherzustellen, dass es einen objektiven Standard zur Beurteilung der Arbeitsqualität gibt. Infolgedessen ist die BPO-Vereinbarung ein einzigartiges Dokument, das einem Leistungsvertrag viel mehr ähnelt als einem gewöhnlichen Kauf- oder Dienstleistungsvertrag.
Die typische BPO-Vereinbarung befasst sich mit Kernelementen der Outsourcing-Vereinbarung. Sie definiert die zu erbringende Leistung sowie die Kosten und die Vertragsdauer. Die Vereinbarung befasst sich auch mit spezifischen betrieblichen Anforderungen, z. BPO-Projekte können aus fast allen nicht zum Kerngeschäft gehörenden Front- oder Backoffice-Geschäftsvorgängen bestehen, von der Verwaltung des Kunden-Callcenters bis zur Datenverarbeitung, sodass die in der Vereinbarung enthaltenen Basisinformationen alle Details widerspiegeln, die für die Durchführung einer Betriebsübertragung einer bestimmten Art erforderlich sind des Projekts.
Outsourcing ist oft als langfristige Beziehung gedacht. Über die grundlegenden Details hinaus schafft die BPO-Vereinbarung einen Rahmen gemeinsamer Ziele und gemeinsamer Prinzipien, sodass gewöhnliche Probleme gelöst werden können, ohne einen neuen Vertrag aushandeln zu müssen. Die Vereinbarung ist in der Regel als flexibles Dokument konzipiert, das Änderungen im Management oder im Geschäftsbetrieb auf beiden Seiten der Beziehung aufnehmen kann, ohne das Projekt zu unterbrechen.
Eine BPO-Vereinbarung befasst sich in der Regel mit spezifischen Leistungen und Regressansprüchen. Der Vertrag legt einen Leistungsumfang und Mindestleistungsstandards fest. Leistungskennzahlen werden identifiziert und Benchmarks nach einem Zeitrahmen festgelegt. Berichterstattungsverfahren, Entscheidungsfindung und Eskalation von Problemen werden beschrieben. Alle diese Bestimmungen bilden die Grundlage für die gemeinsame Abwicklung des BPO-Projekts durch die beiden Unternehmen, wobei die Kriterien für die Leistungszufriedenheit auf beiden Seiten vorab schriftlich festgelegt werden.
Die Regressbestimmungen der BPO-Vereinbarung sind in der Regel der letzte wesentliche Bestandteil. Diese Bestimmungen begründen das Eigentum am Arbeitsprodukt und -prozess. Gesetzliche Bestimmungen, die einen grundlegenden Schutz gewährleisten, der das Arbeitsverhältnis ermöglicht, wie Vertraulichkeit und Wettbewerbsverbot, werden skizziert. In den Abschnitten werden in der Regel Ereignisse behandelt, die eine Aufhebung des Vertrages ermöglichen, sowie ein Verfahren zur Schlichtung von Konflikten und zur Gewährung von Schadensersatz bei Verstößen gegen bestimmte Bestimmungen.