Helpdesk-Outsourcing ist der Prozess, bei dem ein Unternehmen Ressourcen außerhalb der Unternehmensstruktur einsetzt, um den Kundenservice und die technische Unterstützung für seine Kunden zu verwalten. Diese Art des Outsourcing von Geschäftsprozessen ist in den letzten Jahren immer beliebter geworden, da Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, ihre Kosten zu minimieren und gleichzeitig ihre Kunden zu betreuen. Es gibt mehrere Vor- und Nachteile im Zusammenhang mit Helpdesk-Outsourcing, so dass es für jedes Unternehmen, das diese Option in Betracht zieht, erforderlich ist, diese Option genau zu prüfen und festzustellen, ob es die richtige Vorgehensweise ist.
Einer der Vorteile des Helpdesk-Outsourcings besteht darin, dass Kunden Zugang zu Fachwissen erhalten, das das Unternehmen selbst nicht bereitstellen kann. Dies gilt insbesondere für kleine Unternehmen, die nicht über die Ressourcen verfügen, um einen technischen Helpdesk zu unterhalten. Durch die Auslagerung der Funktion an einen Partner, der Kunden bei technischen Problemen im Zusammenhang mit Hardware, Software und verschiedenen Arten von Geräten helfen kann, ermöglicht das Unternehmen den Kunden, Unterstützung von Experten zu erhalten und hoffentlich alle ausstehenden technischen Probleme schnell und einfach zu lösen.
Ein weiterer Vorteil des Helpdesk-Outsourcings besteht in der Bereitstellung von Kundensupport außerhalb der normalen Betriebszeiten. Wenn der Helpdesk ausgelagert wird, ist es oft möglich, dass Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit, auch am Wochenende, anrufen und die benötigte Unterstützung erhalten. Dies ist ein Vorteil, der zur Erzielung eines Wettbewerbsvorteils beiträgt, insbesondere wenn andere Unternehmen, die die gleiche Art von Waren oder Dienstleistungen anbieten, keine Kundenbetreuung rund um die Uhr anbieten.
Neben den Vorteilen gibt es auch einige potenzielle Nachteile beim Helpdesk-Outsourcing. Eines der wichtigsten Themen hat mit der Ausbildung zu tun. Auch wenn die Funktion ausgelagert ist, spiegelt sich die Leistung des Helpdesk-Partners direkt bei dem Unternehmen wider, das die Dienste beauftragt hat. Dies bedeutet, dass die Beziehung zu diesem Kunden dauerhaft beschädigt werden kann, wenn das Helpdesk-Personal zu kurz, unhöflich oder nicht auf die Anfragen eines Kunden reagiert. Unterschiede in den Unternehmenskulturen erfordern, dass Anstrengungen unternommen werden, um die Vertreter zu schulen, damit sie wissen, welche Art von Reaktion für die Klientel eines bestimmten Unternehmens als angemessen angesehen wird, und die Entstehung dieser negativen Situationen zu vermeiden.
Ein weiterer potenzieller Nachteil des Helpdesk-Outsourcings ist die Möglichkeit einer Sprachbarriere. Unternehmen auf der ganzen Welt, insbesondere in den Vereinigten Staaten und im Vereinigten Königreich, haben das Helpdesk-Outsourcing angenommen, um die Kosten durch die Nutzung von Outsourcing-Diensten mit Sitz in Ländern der Dritten Welt im Rahmen zu halten. Dies hat zu Situationen geführt, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, die Vertreter zu verstehen, die auf ihre Fragen antworten, und umgekehrt. Im schlimmsten Fall kann diese Unfähigkeit, effektiv zu kommunizieren, zu großer Frustration führen und dazu führen, dass einige Kunden die Dienste eines Konkurrenten in Anspruch nehmen, der dafür bekannt ist, inländische Ressourcen zu nutzen, um ihren Kunden technische Hilfe und Kundenservice zu bieten.
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