Secret Shopper-Unternehmen, auch bekannt als Mystery-Shopper-Unternehmen, bewerten normalerweise das Niveau des Kundenservice, das von einer Vielzahl von Unternehmen bereitgestellt wird. Sie bieten diesen Unternehmen Marktforschungsinformationen an, um ihnen zu helfen, ihren Service zu verbessern. Diese Informationen werden oft von geheimen Käufern gesammelt, die ein Geschäft besuchen – entweder persönlich, telefonisch oder online – und ihre Erfahrungen dem Unternehmen melden.
Typischerweise sind die Kunden eines Secret-Shopper-Unternehmens private Unternehmen wie Einzelhandelsgeschäfte, Kinos oder Restaurants. Diese Unternehmen möchten in der Regel ihre Gewinne durch die Verbesserung ihres Kundenservices steigern. Im Vereinigten Königreich schließt die Regierung auch Verträge mit geheimen Shopper-Unternehmen ab, um zu bewerten, wie lokale Behörden und gemeinnützige Organisationen ihre Kunden behandeln.
Die Arten von Daten, die von einem geheimen Shopper-Unternehmen gesammelt werden, hängen von den Bedürfnissen des Kunden ab. Diese Unternehmen arbeiten normalerweise mit ihren Kunden zusammen, um Umfragefragen, Einkaufsszenarien und Folgeschulungen anzupassen. Kunden benötigen möglicherweise nur grundlegende Informationen für ihren eigenen Kundenservice oder den Kundenservice ihres Mitbewerbers, oder sie zielen auf ein bestimmtes Problem ab.
Die gebräuchlichste Form der Recherche, die von Secret Shopper-Unternehmen durchgeführt wird, ist die Mystery-Shopping-Sitzung vor Ort. Diese Bewertung beinhaltet in der Regel einen geheimen Käufer, der ein Geschäft besucht, als normaler Kunde auftritt und einen Bericht über die Erfahrung einreicht. Dieser Bericht enthält in der Regel grundlegende Informationen wie Datum und Uhrzeit des Besuchs, die Namen aller Mitarbeiter, die dem Secret Shopper geholfen haben, und eine Bewertung der Atmosphäre im Geschäft.
Über diese grundlegenden Informationen hinaus weisen viele Secret Shopper-Unternehmen Mystery Shopper an, ein Szenario zu erstellen, das testet, wie die Mitarbeiter auf ein einzigartiges Ereignis reagieren. Beispielsweise kann ein geheimer Käufer, der ein Restaurant testet, angewiesen werden, dem Kellner mitzuteilen, dass er oder sie eine Nahrungsmittelallergie hat. Der Käufer wird normalerweise die Reaktionen des Mitarbeiters auf ein so arrangiertes Szenario aufzeichnen.
Es gibt andere Arten von Mystery-Sessions, die geheime Shopper-Unternehmen verwenden, um Marktforschungsdaten zu sammeln. Mystery Shopper können ein Unternehmen über das Telefon oder das Internet bewerten. Diese Remote-Mystery-Shopping-Sitzungen testen häufig sowohl die Aktualität als auch die Qualität des Telefon- oder Internet-Kundenservices eines Unternehmens.
Einige geheime Shopper-Unternehmen schicken ihre Mitarbeiter mit Kameras oder Mikrofonen aus, um das Einkaufserlebnis aufzuzeichnen. Diese Art der Überwachung kann in einigen Gebieten illegal sein. Abhängig von der Gerichtsbarkeit, in der der Shopper tätig ist, müssen einige Mystery Shopper möglicherweise als Privatdetektiv registriert sein, um solche Arbeiten auszuführen.