Ein Kundenbeziehungsmanager arbeitet im Allgemeinen mit bestehenden Kunden einer Organisation zusammen, um eine vorteilhafte Beziehung zu einer anderen Organisation aufzubauen. Diese Mitarbeiter konzentrieren sich darauf, die Nutzung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens durch den Kunden zu erweitern und gleichzeitig alle Probleme zu bewältigen, die während der Vertragslaufzeit des Kunden auftreten. Ein Kundenbeziehungsmanager verwendet eine Vielzahl von Vertriebs- und Marketingfähigkeiten, um täglich mit seinem Kundenstamm zu interagieren.
In einigen Positionen ist der Customer Relationship Manager Teil der Vertriebsorganisation. Diese Person arbeitet mit dem Rest des Verkaufspersonals zusammen, um die Tiefe und Breite der Produkte zu erweitern, die der Kunde von der Organisation kauft. Die Art und Weise, wie der Relationship Manager diese Prozesse umsetzt, hängt von den Produkten ab, die seine Organisation anbietet. Software- und Serviceunternehmen haben möglicherweise unterschiedliche Mitarbeiter, die in verschiedenen Phasen der Beziehung mit dem Kunden zusammenarbeiten. Der Manager ist in der Regel in alle Phasen eingebunden.
Einige Organisationen verfügen über eine separate Kundendienstabteilung, die sich um die Kundenbeziehung kümmert. In diesen Fällen arbeitet der Manager normalerweise daran, sicherzustellen, dass der Kunde eine gute Erfahrung mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens macht. In diesen Arten von Organisationen hat der Kunde möglicherweise einen zugewiesenen Kundenbeziehungsmanager oder er oder sie kann Call-in-Support haben. Die Organisationsstruktur kann so eingestellt werden, dass das Unternehmen sein Personal optimal einsetzt und dem Kunden dennoch eine gute Produkt- und Serviceunterstützung bietet.
Wenn ein Unternehmen technische Produkte und Dienstleistungen verkauft, muss der Kundenbeziehungsmanager über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um den Kunden bei der Verwendung dieser Produkte zu unterstützen. Der Kundenbetreuer muss nicht alles wissen, um den Kunden bei der detaillierten Nutzung der Produkte zu unterstützen; er oder sie sollte jedoch genug wissen, um die grundlegendsten Fragen zur Produktnutzung zu beantworten. In diesen Arten von Organisationen wird der Kundenbetreuer oft von innerhalb des Unternehmens befördert, anstatt jemanden von außen einzustellen.
Manche Kundenbetreuer reisen oft. Diese Kundenberater müssen ihren Kundenstamm persönlich besuchen, um sicherzustellen, dass sie mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind. Während einer bestimmten Produkt- oder Dienstleistungsimplementierung kann der Kundenbeziehungsmanager vorübergehend umziehen, um den Prozess am Standort des Kunden statt von den Büros des Unternehmens aus zu verwalten. Jedes Unternehmen versucht, die Art und Weise zu steuern, in der seine Relationship Manager mit dem Kunden interagieren, um die Bedürfnisse des Unternehmens und des Kunden bestmöglich zu unterstützen.