Ein Director of Service Delivery ist dafür verantwortlich, dass Service Level Agreements eingehalten werden. Er oder sie stellt sicher, dass Qualitäts- und Leistungsstandards erreicht werden. Zu den weiteren Aufgaben eines Director of Service Delivery gehören die Bindung von Mitarbeitern, die Analyse von Berichten und Kennzahlen, die Überwachung von Beschwerden, die Empfehlung von Verbesserungen und die Interaktion als Vermittler zwischen Kunden und internen Abteilungen.
Die Führung eines Mitarbeiterteams aus operativer Sicht ist eine der Hauptaufgaben eines Director of Service Delivery. In einem Kundenkontaktcenter kann der Direktor der höchste interne Ansprechpartner für einen bestimmten Kunden oder Account sein. Der Director of Service Delivery interagiert in diesem Szenario regelmäßig mit dem Kunden, um zu bestimmen, für welches Servicelevel und welche Leistungsziele sein Team verantwortlich ist. Er wird dem Kunden auch regelmäßig über die tatsächliche und die gewünschte Leistung und Schritte zur Verbesserung der Ergebnisse berichten.
Neben der direkten Interaktion mit einem Kunden ist der Director of Service Delivery dafür verantwortlich, ein Team von Vorgesetzten zu führen und ein Gefühl der Motivation zu wecken. Er ist dafür verantwortlich, die Leistungsstandards und gewünschten Serviceziele an das Team der Vorgesetzten zu kommunizieren, das diese Mitteilungen dann an die Vertreter an vorderster Front weiterleitet. Es gibt Zeiten, in denen der Service Delivery Manager direkt mit der gesamten Abteilung kommuniziert, um neue Programminitiativen und Richtungsänderungen mitzuteilen.
Ein Director of Service Delivery muss die tatsächliche Leistung konsequent überwachen. Das Generieren und Analysieren von Berichten zu Anwesenheit, Servicequalität und anderen Metriken ist obligatorisch. Wenn der Servicemanager nicht weiß, wie die tatsächliche Leistung aussieht, kann er keine Ansätze zur Behebung von Mängeln oder störenden Trends entwickeln. Die Berichtsanalyse identifiziert auch die Stärken von Frontline-Teams, die weiter untersucht werden können, um Best Practices für die Zukunft zu bestimmen.
Neben der Analyse von Berichten für den internen Gebrauch erstellt der Service Director Berichte für den Kunden. Die Daten in diesen Berichten werden dem Auftraggeber regelmäßig mitgeteilt. Verbesserungsvorschläge können direkt vom Auftraggeber eingeholt werden oder vom Direktor kommen.
Zu den Aufgaben des Director of Service Delivery gehört es, zu entscheiden, wie die Ressourcen des Unternehmens verwendet werden. Wenn der Kunde beispielsweise jederzeit einen bestimmten Prozentsatz der Anrufe bearbeiten möchte, muss der Service-Manager die entsprechende Personalausstattung festlegen. Er oder sie kann Zahlen vorlegen, die die Erst- und Ersatzeinstellungsaktivität bestimmen. Der Director of Service Delivery wird auch entscheiden, wie viele Agenten die Telefonleitungen zu verschiedenen Tageszeiten auf der Grundlage des prognostizierten und tatsächlichen Anrufvolumens abdecken müssen.