Die Hauptaufgabe eines Helpdesk-Administrators besteht darin, Mitarbeitern bei der Lösung von Computerproblemen zu helfen. Administratoren haben in der Regel Zugriff auf alle Server und freigegebenen Laufwerke eines Unternehmens und sind Experten für Fehlerbehebung und Kundenservice. Wenn Mitarbeiter technologische Probleme haben, ist der erste Schritt in der Regel der Anruf beim Helpdesk, wo erwartet wird, dass sich ein Administrator das Problem anhört und dann eine Lösung findet, sei es telefonisch oder persönlich.
Nahezu jede Organisation mit einem Computer-Mainframe verfügt über einen Helpdesk. Fast alle Computer versagen irgendwann, und die Wahrscheinlichkeit, dass etwas schief geht, steigt tendenziell, wenn Computer miteinander verbunden sind und mehrere Programme gleichzeitig ausführen sollen. Die meisten Unternehmen beschäftigen Teams von Helpdesk-Mitarbeitern, die regelmäßig in Rufbereitschaft sind, um technische Probleme zu lösen. Kleinere Unternehmen können Helpdesk-Administratorjobs auslagern und häufig Dienste abonnieren, die von ihrem Internetdienstanbieter oder Kontobetreiber angeboten werden.
Die wichtigsten Anforderungen für diese Stelle sind ein praktisches Verständnis der Funktionsweise von Computernetzwerken, die Fähigkeit, Probleme schnell zu beheben, und ausgezeichnete Fähigkeiten im Kundenservice. Wenn Mitarbeiter den Helpdesk anrufen, sind sie meist frustriert. Ein Administrator muss in der Lage sein, höflich mit dem Mitarbeiter umzugehen und gleichzeitig das Problem zu beheben.
Manchmal ist es so einfach, einem Mitarbeiter nach einem Festplatten- oder Webbrowser-Absturz zu helfen, ein Passwort zurückzusetzen oder Webeinstellungen wiederherzustellen. Andere Anfragen können jedoch unglaublich kompliziert sein und beinhalten oft persönliche Besuche. Möglicherweise ist die Zusammenarbeit mit anderen Helpdesk-Mitarbeitern erforderlich, um eine Lösung zu finden.
In traditionellen Konfigurationen arbeitet ein Helpdesk-Administrator als Mitglied des technischen Support-Teams des Unternehmens. Die Administratoren sind normalerweise sowohl für die Beantwortung von Helpdesk-Telefonanrufen als auch für das Ergreifen proaktiver Schritte zur Gewährleistung der Netzwerkintegrität und -sicherheit verantwortlich. Zu den Aufgaben, die nicht zur Fehlerbehebung gehören, gehören häufig das Installieren von Sicherheitspatches, das Aktualisieren von Spamfiltern und Antivirensoftware sowie die Überwachung verdächtiger Internetaktivitäten.
Die Besonderheiten dieses Jobs können je nach unterstützender Organisation stark variieren. Der Arbeitsalltag ist in einem großen Unternehmen oft ganz anders als in einem kleinen und auch die Art und das Alter der internen Mainframes beeinflussen zwangsläufig die Art der Tätigkeit. In fast allen Fällen handelt es sich bei diesen Administratoren um technisch versierte Supportmitarbeiter, ohne die sich das Unternehmensleben in der heutigen verkabelten Welt dramatisch verlangsamen könnte.