Ein Helpdesk-Manager ist für die Schulung, Überwachung und Motivation einer Gruppe von Helpdesk-Mitarbeitern verantwortlich. Dieses Support-Personal ist in der Regel darauf angewiesen, Kunden und Kunden vorbildlichen und zeitnahen Support per Telefon, E-Mail und Website-Kommunikation zu bieten. Der Manager kann für ein externes Support-Unternehmen arbeiten oder Teil einer internen Helpdesk-Abteilung sein.
Der Helpdesk-Support konzentriert sich in der Regel auf die Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit Computeranwendungen oder dem Betrieb elektronischer Systeme oder Geräte. Der Manager muss normalerweise ein Experte für alle unterstützten Produkte sein und interagiert häufig regelmäßig mit Lieferanten, Kunden und anderen Abteilungsleitern. Sie ist auch die Person, die normalerweise neue Mitarbeiter überprüft und einstellt und Empfehlungen für Beförderungen und Entlassungen ausspricht.
Die Befriedigung der Kundenbedürfnisse ist normalerweise das Hauptziel eines Helpdesk-Managers. Sie ist darauf angewiesen, dass ihr Team die Kunden fachkundig und praxisnah auf freundliche und professionelle Weise berät. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, überwacht sie häufig die Kommunikation, um sicherzustellen, dass sie frei von herablassenden, unhöflichen oder unvorsichtigen Einstellungen und Sprache ist.
Die kontinuierliche und angemessene Schulung zu neuen und bestehenden Systemen ist ein wichtiger Bestandteil der Arbeit des Helpdesk-Managers. Normalerweise muss sie über die neuesten Produkte auf dem Laufenden sein, für die ihr Team Unterstützung bietet. Sobald sie über den Systembetrieb informiert ist und die wahrscheinlich häufigsten Anfragen kennt, liegt es in ihrer Verantwortung, ihren Mitarbeitern diese Informationen klar zu vermitteln. Ihre Fähigkeit, ihre Mitarbeiter effektiv zu schulen, um Kundenprobleme zu lösen, ist der Schlüssel zu ihrem Erfolg und dem ihrer Abteilung.
Neben Schulungen und Kundendienstaktivitäten ist ein Helpdesk-Manager in der Regel erforderlich, um Arbeitspläne zu erstellen, die jederzeit eine ausreichende Kundendienstabdeckung gewährleisten. Es wird allgemein angenommen, dass überarbeitete Helpdesk-Mitarbeiter Kunden oft minderwertigen Support bieten. Eine effektive Personaleinsatzplanung durch den Helpdesk-Manager vermeidet dieses Problem in der Regel.
Eine weitere typische Aufgabe eines Helpdesk-Managers besteht darin, Richtlinien und Verfahren zu entwickeln oder zu überarbeiten, um die Qualität der von seinem Team bereitgestellten Hilfe zu verbessern. Sie überwacht regelmäßig die Kundenkommunikation und notiert die Bereiche, in denen Interaktionen unklar erscheinen oder verbessert werden müssen. Die Einbeziehung positiver Veränderungen in die Helpdesk-Beziehungen verbessert sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
Qualifizierte Kandidaten für den Helpdesk-Manager müssen über einen Bachelor-Abschluss oder eine gleichwertige technische Ausbildung in Computerbetrieb, Mathematik oder Informatik verfügen. Vertrautheit und Kenntnisse mit Computern und High-Tech-Produkten sind erforderlich. Erfahrung im Kundenservice und Management sind von Vorteil für Bewerber als Helpdesk-Manager.