Ein Kfz-Serviceberater ist das Bindeglied zwischen dem Fahrzeughalter und dem Mechaniker eines Autohauses. Wenn der Kunde ein Fahrzeug zum Service bringt, schreibt der Serviceberater eine Liste der Kundenbedenken bezüglich des Fahrzeugs auf und leitet sie an einen Mechaniker weiter. Der Mechaniker bewertet den Zustand des Fahrzeugs und gibt Empfehlungen für den Service. Der Serviceberater leitet den Rat des Mechanikers an den Kunden weiter und versucht, den Kunden alle erforderlichen Reparaturen zu genehmigen. Wenn ein Kunde nicht alle Reparaturen auf einmal durchführen kann, priorisiert der Berater die Reparaturen und hilft dem Kunden, den besten Ausgangspunkt für die Durchführung der Reparaturen zu finden.
Eine der größten Einnahmequellen für ein Autohaus liegt in der Serviceabteilung. Das Autohaus beschäftigt normalerweise einen Kfz-Serviceberater, der jedem Kunden hilft, der die Serviceabteilung besucht. Er muss bei jeder Reparatur, die vom Mechaniker vorgeschlagen, aber vom Kunden abgelehnt wird, das Worst-Case-Szenario aufzeigen. Unter Verwendung von Verkaufstaktiken, wie beispielsweise dem Kunden zu zeigen, wie sich eine Garantie ändern kann, wenn eine Reparatur nicht durchgeführt wird, überdenkt der Kunde manchmal die Reparatur und autorisiert den Mechaniker, die Reparatur durchzuführen.
Neben dem Umgang mit den Kunden, die wegen außerplanmäßiger Reparaturen oder Serviceleistungen in der Serviceabteilung vorbeischauen, telefoniert der Kfz-Serviceberater und sendet E-Mail-Nachrichten an Kunden, deren Fahrzeuge sich einem geplanten Servicetermin nähern. Der Kunde wird häufig gebeten, einen Servicetermin zu vereinbaren, um ungewollte Wartezeiten durch einen ungeplanten Serviceeinsatz zu vermeiden. All diese besondere Aufmerksamkeit für den Kunden erfüllt zwei Ziele: Sie gibt dem Kunden das Gefühl, wichtig und umsorgt zu sein, und sie bringt dem Autohaus Geld ein. Der Serviceberater ist oft berechtigt, gelegentlichen Kunden Coupons wie kostenlose Ölwechsel-Gutscheine oder Reifenumdrehungen auszuhändigen, um deren Loyalität zu gewinnen.
Viele Kunden werden erst durch die sorgfältige Inspektion ihres Fahrzeugs durch einen Kfz-Serviceberater auf ein potenzielles Problem aufmerksam. Dies kann dem Kunden oft Geld sparen, anstatt das Fahrzeug ausfallen zu lassen und andere Komponenten dabei zu beschädigen. Gelegentlich entdeckt ein kluger Berater einen Kunden, der bereit für ein neues Fahrzeug ist, und kann den Kunden davon überzeugen, einen Kauf statt einer Reparatur zu tätigen. In diesem Fall übergibt der Kfz-Serviceberater den Kunden typischerweise an einen Verkäufer, und die beiden teilen sich die Provision aus dem Verkauf.