Ein Kundendienstspezialist ist eine Person, die ein Unternehmen bei der Kommunikation mit seinen Kunden vertritt, sei es von Angesicht zu Angesicht, per Telefon, über das Internet oder auf andere Weise. Diese Person wird auch als Kundendienstmitarbeiter bezeichnet und kann eine breite Palette von Aufgaben erfüllen, um die Bedürfnisse der Kunden des Unternehmens zu erfüllen. Er kann beispielsweise die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens unterstützen, Bestellanfragen entgegennehmen, Fragen beantworten, Reklamationen lösen oder sogar Verkäufe tätigen. Kunden betrachten Kundendienstmitarbeiter oft als Augen, Ohren, Gesichter und Stimmen des Unternehmens.
Berufspflichten und Ausbildung
Die Hauptaufgaben eines Kundendienstspezialisten bestehen häufig darin, Beschwerden zu bearbeiten, die Richtlinien des Unternehmens zu erläutern und Informationen über Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen. Arbeitgeber fordern häufig Schulungen, um die Richtigkeit der gegebenen Informationen zu gewährleisten. Diese Repräsentanten benötigen auch ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, sodass diese Fähigkeiten eine Voraussetzung für die Stelle sein können und durch Schulungen durch das Unternehmen weiterentwickelt werden können.
Arbeitseinstellungen
Es gibt viele Einstellungen, in denen ein Kundendienstspezialist tätig sein könnte, wobei einige der häufigsten Inbound-Callcenter, Helpdesks und Kundendienstschalter sind. In einem Callcenter nimmt der Spezialist eingehende Anrufe von bestehenden und potenziellen Kunden entgegen. Ein Helpdesk wird häufig von technologiebezogenen Unternehmen verwendet, um Support für Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, und ein Mitarbeiter kann mit Kunden telefonisch, per E-Mail oder in einem Live-Internet-Chat kommunizieren. Viele Arten von Unternehmen haben Kundendienstabteilungen, die es Kunden ermöglichen, an einen Schalter zu gehen und persönlich mit Spezialisten zu sprechen, um ihre Fragen zu beantworten oder ihre Probleme zu lösen.
Fragen, Beschwerden und Verkauf
Ein Kundendienstspezialist muss in der Regel in der Lage sein, Kunden bei einer Vielzahl von Problemen zu helfen. Ein Kunde kann beispielsweise ein Unternehmen anrufen, um eine Belastung auf einer Rechnung zu hinterfragen oder sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu beschweren. In diesen Fällen muss der Spezialist nicht nur Kenntnisse über Abrechnungsverfahren, Produkte und Dienstleistungen haben, sondern auch diese Probleme lösen können, ohne den Kunden für das Unternehmen zu verlieren. Darüber hinaus kann der Vertreter in bestimmten Situationen möglicherweise Verkäufe tätigen, z. B. um Kunden zu ermutigen, auf bessere Produkte oder Dienstleistungen umzusteigen.
Vorteilhafte Eigenschaften
Die Kundendienstbranche kann sowohl herausfordernd als auch lohnend sein. Ein Kundendienstspezialist muss in der Regel ein klares Verständnis seiner Rolle im Unternehmen haben und in der Lage sein, eine positive Beziehung zum Kunden zu pflegen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Spezialist mit verärgerten Kunden interagiert, und es ist wichtig, dass der Vertreter ruhig bleibt, effektiv kommuniziert und die Erfahrung für die Kunden positiv macht. Diese Vertreter müssen oft über Computerkenntnisse verfügen und können durch das Erlernen von Geschäftstexten und Wirtschaftsmathematik unterstützt werden.